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微笑服務(wù),,你做到了嗎?
【字體: 】 發(fā)布時間:2018/8/23 9:01:38   【打印】【關(guān)閉】
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文明、禮貌,、微笑服務(wù),,這是窗口單位、窗口行業(yè)倡導(dǎo)并恪守的服務(wù)理念,,更是窗口單位,、窗口行業(yè)必須踐行的職業(yè)道德。無論是政府部門,、執(zhí)法機關(guān),、還是其它行業(yè)的窗口從業(yè)者,想必對這一服務(wù)理念,,職業(yè)道德,,都會銘記于心,誓至于行,。

那么在淮南的一些服務(wù)窗口,,我們的相關(guān)工作者在為人民服務(wù)中,微笑服務(wù)做得究竟如何,?近日,,淮河早報、淮南網(wǎng)記者就此對一些政務(wù)便民服務(wù)大廳,、執(zhí)法部門辦事窗口進行了暗訪,。

政務(wù)窗口:微笑服務(wù)不盡人意

優(yōu)質(zhì)的服務(wù),少不了燦爛溫馨的微笑,;也就是說,,只有我們的窗口服務(wù)行業(yè)工作人員面帶微笑,和聲細語地對待每一位前來辦事的群眾,,才能達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn),。

最近,淮河早報,、淮南網(wǎng)記者在對我市部分政務(wù)窗口,、執(zhí)法窗口進行暗訪時發(fā)現(xiàn),,有些工作人員在為民服務(wù)中,微笑服務(wù)還不盡人意,。

8月20日下午2時50分,,淮河早報、淮南網(wǎng)記者在某執(zhí)法部門的辦事大廳進行暗訪,,當(dāng)時,,辦事大廳市民很少,其中一名工作人員正在工作,,而另外3名工作人員則在有說有笑地閑聊,。淮河早報,、淮南網(wǎng)記者便走近他們的工作臺前咨詢道:請問處理違章在哪個窗口辦理,?孰料,3名閑聊的工作人員面對記者的咨詢,,居然無一人理會,。隨后,淮河早報,、淮南網(wǎng)記者再次提高聲音詢問,,其中一名工作人員用手一指,甩出一句生硬的回答:在那邊,。

同一天下午3時20分,,淮河早報、淮南網(wǎng)記者來到一執(zhí)法部門的辦證大廳,,想以向工作人員借一支筆為題進行暗訪,,沒想到結(jié)果更令記者難以接受。當(dāng)時,,淮河早報,、淮南網(wǎng)記者看到一個辦事窗口臺上放著一支圓珠筆,便以征詢的口吻對一名工作人員說:借筆用一下,。誰知那名年輕的女性工作人員見狀后,,立即伸手將那支放在窗臺的圓珠筆拿走,并面帶怒色道:這是我的筆,�,;春釉鐖蟆⒒茨暇W(wǎng)記者面對工作人員的做法,,又和聲細語地問了一句:我只是臨時借用一下可以嗎?對于記者再次的詢問,,那名工作人員不予理會,。

通過幾天的暗訪,,淮河早報、淮南網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn),,在一些政務(wù)辦事窗口,,一些工作人員在回答辦事群眾的提問時,的確還存在語氣生硬,、耐心不足,、微笑服務(wù)不夠等現(xiàn)象;甚至還有少數(shù)工作人員面對辦事群眾的提問,,連頭也不抬一下,,而是用簡單隨意的手勢,去代替言語作答,。更叫人難以理解的是,,當(dāng)辦事群眾向工作人員致謝后,一些工作人員居然連“不客氣”,、“不用謝”這樣簡單的禮節(jié)話都不愿說,,弄得那些向他們致謝的辦事群眾只得帶著尷尬的表情離去。

超市收銀員:微笑服務(wù)難得一見

俗話說,,服務(wù)在一線窗口的員工是一家單位的形象,、員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量最重要的代言人,如果這些一線窗口的員工在工作中,,時時刻刻將良好,、親切、友好,、和善,、愉悅、人性化的微笑服務(wù)傳遞給每一位顧客,,相信這家單位的社會效益和經(jīng)濟效益必定會獲得雙豐收,。但令人費解的是,淮河早報,、淮南網(wǎng)記者在對我市一些大小超市暗訪時卻發(fā)現(xiàn),,這種可以展示企業(yè)良好文化的微笑服務(wù),在超市收銀員臉上很難看到,。

8月20日下午,,淮河早報、淮南網(wǎng)記者首先來到位于國慶路的大潤發(fā)超市,,在該超市收銀臺前,,淮河早報、淮南網(wǎng)記者觀察了所有收銀臺的工作人員,,發(fā)現(xiàn)他們的表情大都是一臉嚴(yán)肅,,不見微笑,。也許是這些收銀員工作太忙,在工作中,,他們很少與顧客進行語言交流,。即使有顧客向他們進行咨詢時,他們也不是微笑作答,,而是隨意應(yīng)付你的問題,。

隨后,淮河早報,、淮南網(wǎng)記者又對位于朝陽路,、龍湖路的蘇果超市的收銀臺進行暗訪,所到之處,,微笑服務(wù)在這些超市窗口服務(wù)員的臉上,,都很難看到。

淮河早報,、淮南網(wǎng)記者在想,,在服務(wù)行業(yè),很早以前不就有這樣的服務(wù)口號:顧客就是上帝,!可現(xiàn)如今,,你們就是這樣對待“上帝”的?真的希望你們能在閑暇之余,,能夠換位思考一下,。

出租車司機:微笑服務(wù)意識淡薄

其實,微笑是人與人之間交流最簡單也最美的一個表情,。有一類人在侃大山時,,可能是笑聲朗朗,但在工作崗位上,,卻難得一笑,。最近,淮河早報,、淮南網(wǎng)記者在采訪時就發(fā)現(xiàn),,一些出租車司機好像就屬于這類人。

出租車行業(yè)可以說是一個城市服務(wù)窗口的重要行業(yè),,因此,,出租車司機的微笑服務(wù)尤為重要,在本地乘客面前,,它可以代表城市的文明程度,;在外地乘客面前,它則可以代表淮南的美好形象。但淮河早報,、淮南網(wǎng)記者在采訪時發(fā)現(xiàn),,一些出租車司機的微笑服務(wù)意識是那么的淡薄,。

8月21日上午11時許,,淮河早報、淮南網(wǎng)記者在劉家山路招手攔下一輛顯示“空車”的出租車后,,卻發(fā)現(xiàn)該車后排已經(jīng)有兩位女乘客了,。于是,淮河早報,、淮南網(wǎng)記者便以不想與人拼車為由婉拒上車,。這名出租車司機見狀后,便瞪了記者一眼,,并出言不遜向記者叫了一句:瞎講究,,隨后便開車離去。

一些乘客反映,,一些出租車司機在日常的服務(wù)工作中,,好像就沒有微笑意識�,;蛟S就是因為他們?nèi)狈ξ⑿Ψ⻊?wù)意識,,一些出租車司機在工作中,很難體現(xiàn)出文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,。比如,,一些出租車司機在運營中,根本不顧乘客的感受,,肆意在開車時接打電話,、抽煙;用自配的對講機與他人閑聊,,強行拼客,,隨意“批發(fā)”乘客、車窗拋物,、吐痰,、亂扔煙頭等等,諸如此類的不文明陋習(xí),,可謂是不勝枚舉,。

對于一個服務(wù)窗口行業(yè),如果其從業(yè)人員缺少微笑服務(wù),,那么這個行業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)就更無從談起了,。我們的工作無論再忙,再辛苦,也要讓微笑與你常伴,。因為微笑可以助你緩解疲勞,,愉悅你疲憊的心情,將你和善,、友好,、陽光、健康的美好心態(tài),,用一種美妙的“情緒語言”傳遞給別人,,使別人有一種賓至如歸的感覺,如此一舉多得的善舉,,何樂而不為,?(本網(wǎng)創(chuàng)城報道組)

(本網(wǎng)編輯 湯寧)

(責(zé)編:湯寧  初審:孫繼奎  終審:沈國冰)

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