文明,、禮貌、微笑服務,，這是窗口單位,、窗口行業(yè)倡導并恪守的服務理念，更是窗口單位,、窗口行業(yè)必須踐行的職業(yè)道德,。無論是政府部門、執(zhí)法機關,、還是其它行業(yè)的窗口從業(yè)者,，想必對這一服務理念，職業(yè)道德,，都會銘記于心,，誓至于行。
那么在淮南的一些服務窗口,，我們的相關工作者在為人民服務中,，微笑服務做得究竟如何？近日,，淮河早報,、淮南網記者就此對一些政務便民服務大廳、執(zhí)法部門辦事窗口進行了暗訪,。
政務窗口：微笑服務不盡人意
優(yōu)質的服務,，少不了燦爛溫馨的微笑；也就是說,，只有我們的窗口服務行業(yè)工作人員面帶微笑,，和聲細語地對待每一位前來辦事的群眾，才能達到優(yōu)質服務的水準,。
最近,，淮河早報、淮南網記者在對我市部分政務窗口,、執(zhí)法窗口進行暗訪時發(fā)現,，有些工作人員在為民服務中，微笑服務還不盡人意,。
8月20日下午2時50分,，淮河早報,、淮南網記者在某執(zhí)法部門的辦事大廳進行暗訪，當時,，辦事大廳市民很少,，其中一名工作人員正在工作，而另外3名工作人員則在有說有笑地閑聊,�,；春釉鐖蟆⒒茨暇W記者便走近他們的工作臺前咨詢道：請問處理違章在哪個窗口辦理,？孰料,，3名閑聊的工作人員面對記者的咨詢，居然無一人理會,。隨后,，淮河早報、淮南網記者再次提高聲音詢問,，其中一名工作人員用手一指,，甩出一句生硬的回答：在那邊。
同一天下午3時20分,，淮河早報,、淮南網記者來到一執(zhí)法部門的辦證大廳，想以向工作人員借一支筆為題進行暗訪,，沒想到結果更令記者難以接受,。當時，淮河早報,、淮南網記者看到一個辦事窗口臺上放著一支圓珠筆,，便以征詢的口吻對一名工作人員說：借筆用一下。誰知那名年輕的女性工作人員見狀后,，立即伸手將那支放在窗臺的圓珠筆拿走,，并面帶怒色道：這是我的筆�,；春釉鐖�,、淮南網記者面對工作人員的做法，又和聲細語地問了一句：我只是臨時借用一下可以嗎,？對于記者再次的詢問，那名工作人員不予理會,。
通過幾天的暗訪,，淮河早報、淮南網記者發(fā)現,，在一些政務辦事窗口,，一些工作人員在回答辦事群眾的提問時,，的確還存在語氣生硬、耐心不足,、微笑服務不夠等現象,；甚至還有少數工作人員面對辦事群眾的提問，連頭也不抬一下,，而是用簡單隨意的手勢,，去代替言語作答。更叫人難以理解的是,，當辦事群眾向工作人員致謝后,，一些工作人員居然連“不客氣”、“不用謝”這樣簡單的禮節(jié)話都不愿說,，弄得那些向他們致謝的辦事群眾只得帶著尷尬的表情離去,。
超市收銀員：微笑服務難得一見
俗話說，服務在一線窗口的員工是一家單位的形象,、員工素質和服務質量最重要的代言人,，如果這些一線窗口的員工在工作中，時時刻刻將良好,、親切,、友好、和善,、愉悅,、人性化的微笑服務傳遞給每一位顧客，相信這家單位的社會效益和經濟效益必定會獲得雙豐收,。但令人費解的是,，淮河早報、淮南網記者在對我市一些大小超市暗訪時卻發(fā)現,，這種可以展示企業(yè)良好文化的微笑服務,，在超市收銀員臉上很難看到。
8月20日下午,，淮河早報,、淮南網記者首先來到位于國慶路的大潤發(fā)超市，在該超市收銀臺前,，淮河早報,、淮南網記者觀察了所有收銀臺的工作人員，發(fā)現他們的表情大都是一臉嚴肅,，不見微笑,。也許是這些收銀員工作太忙，在工作中，他們很少與顧客進行語言交流,。即使有顧客向他們進行咨詢時,，他們也不是微笑作答，而是隨意應付你的問題,。
隨后,，淮河早報、淮南網記者又對位于朝陽路,、龍湖路的蘇果超市的收銀臺進行暗訪,，所到之處，微笑服務在這些超市窗口服務員的臉上,，都很難看到,。
淮河早報、淮南網記者在想,，在服務行業(yè),，很早以前不就有這樣的服務口號：顧客就是上帝！可現如今,，你們就是這樣對待“上帝”的,？真的希望你們能在閑暇之余，能夠換位思考一下,。
出租車司機：微笑服務意識淡薄
其實,，微笑是人與人之間交流最簡單也最美的一個表情。有一類人在侃大山時,，可能是笑聲朗朗,，但在工作崗位上，卻難得一笑,。最近,，淮河早報、淮南網記者在采訪時就發(fā)現,，一些出租車司機好像就屬于這類人,。
出租車行業(yè)可以說是一個城市服務窗口的重要行業(yè)，因此,，出租車司機的微笑服務尤為重要,，在本地乘客面前，它可以代表城市的文明程度,；在外地乘客面前,，它則可以代表淮南的美好形象。但淮河早報,、淮南網記者在采訪時發(fā)現,，一些出租車司機的微笑服務意識是那么的淡薄。
8月21日上午11時許，淮河早報,、淮南網記者在劉家山路招手攔下一輛顯示“空車”的出租車后，卻發(fā)現該車后排已經有兩位女乘客了,。于是,，淮河早報、淮南網記者便以不想與人拼車為由婉拒上車,。這名出租車司機見狀后,，便瞪了記者一眼，并出言不遜向記者叫了一句：瞎講究,，隨后便開車離去,。
一些乘客反映，一些出租車司機在日常的服務工作中,，好像就沒有微笑意識,。或許就是因為他們缺乏微笑服務意識,，一些出租車司機在工作中,，很難體現出文明優(yōu)質的服務態(tài)度。比如,，一些出租車司機在運營中,，根本不顧乘客的感受，肆意在開車時接打電話,、抽煙,；用自配的對講機與他人閑聊，強行拼客,，隨意“批發(fā)”乘客,、車窗拋物、吐痰,、亂扔煙頭等等,，諸如此類的不文明陋習，可謂是不勝枚舉,。
對于一個服務窗口行業(yè),，如果其從業(yè)人員缺少微笑服務，那么這個行業(yè)的優(yōu)質文明服務就更無從談起了,。我們的工作無論再忙,，再辛苦，也要讓微笑與你常伴,。因為微笑可以助你緩解疲勞,，愉悅你疲憊的心情，將你和善、友好,、陽光,、健康的美好心態(tài)，用一種美妙的“情緒語言”傳遞給別人,，使別人有一種賓至如歸的感覺,，如此一舉多得的善舉，何樂而不為,？（本網創(chuàng)城報道組）
（本網編輯 湯寧）
