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首頁 > 眾志成誠 抗擊疫情 > 為民紓困解難 為企優(yōu)化環(huán)境
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為民紓困解難 為企優(yōu)化環(huán)境
【字體: 】 發(fā)布時間:2022/4/29 12:19:10   【打印】【關(guān)閉】
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——12345熱線緊扣“五點”戰(zhàn)疫情搭起便民利企連心橋

疫情就是命令,防控就是責(zé)任,。市12345熱線積極貫徹落實省,、市疫情防控部署要求,全力保障疫情防控期間群眾訴求渠道時刻暢通,。自3月26日至4月23日,,市12345熱線共受理疫情有關(guān)訴求件8.1萬余件,辦結(jié)7.85萬件,,日均受理量大幅增加,。關(guān)鍵時刻,12345熱線堅守疫情訴求“主入口”,及時回應(yīng)和處理群眾訴求,疏導(dǎo)安撫群眾情緒,,暢通群眾與黨委政府的連心橋,。

緊扣節(jié)點,建立健全機(jī)制,,提升辦理質(zhì)效

速辦機(jī)制,。疫情伊始,根據(jù)市委,、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)要求,,市政府成立12345群眾應(yīng)急訴求處置工作專班,相關(guān)負(fù)責(zé)同志堅持每天24小時坐鎮(zhèn)辦理,,負(fù)責(zé)群眾緊急訴求及時受理,、快速甄別,、迅速交辦相關(guān)工作。12345熱線第一時間啟動工作預(yù)案,,全體熱線同志堅守崗位,,啟動12345居家遠(yuǎn)程臺席15個,調(diào)優(yōu)人員現(xiàn)場排班,,確保話務(wù)接通率,,切實服務(wù)好市民;組織動員全市熱線工作力量,,在加強(qiáng)疫情防控期間市民來電訴求的受理,、辦理工作的同時,提高全市熱線辦理響應(yīng)效率,,加強(qiáng)口徑供給,,搭好橋梁紐帶,安撫,、紓解市民焦慮情緒,;按照要求將疫情相關(guān)來電作為緊急件處理,要求涉疫群眾訴求24小時內(nèi)辦理反饋,,緊急疫情1小時內(nèi)報告結(jié)果,。4月2日凌晨,熱線接群眾報告,,在田區(qū)萬達(dá)A5樓2409室有次密接人員隔離并發(fā)生爭吵,,有輕生念頭。接報后,,市政府辦公室主要領(lǐng)導(dǎo)緊急調(diào)度田區(qū)政府應(yīng)急處置,,并指派公安部門迅速介入。經(jīng)核查,,當(dāng)事人曹某某于3月30日乘高鐵來淮,,住在萬達(dá)2409室好友家中,因接到協(xié)查其屬于次密接,,被要求居家隔離,,后期朋友擔(dān)心被曹某某傳染,不愿居家隔離等問題產(chǎn)生矛盾并發(fā)生沖突,,街道、社區(qū)與民警迅速趕到現(xiàn)場并安撫勸導(dǎo),,幫助采購了生活用品,,于當(dāng)晚將曹某某轉(zhuǎn)運至集中隔離點,并對其朋友落實居家隔離措施,,問題得到及時妥善處理,。

督辦機(jī)制,。12345熱線在對群眾訴求工單登記審核后第一時間轉(zhuǎn)派至相關(guān)職能部門和屬地政府,通過電話,、短信,、微信、QQ等方式及時外聯(lián)承辦單位,,密切跟蹤,、督察督辦,推動問題解決,。這一機(jī)制的建立,,有效提升了各類突發(fā)問題的解決速度。4月12日,,12345熱線接到群眾求助,,一名18歲高三女學(xué)生因腦出血在我市新華醫(yī)院救治,情況危急,,準(zhǔn)備轉(zhuǎn)往上級醫(yī)院進(jìn)行開顱手術(shù),,因疫情原因出行受阻且當(dāng)前區(qū)域救護(hù)車調(diào)配困難�,?紤]到孩子年紀(jì)小,,病情重,轉(zhuǎn)院刻不容緩,。12345熱線迅速做出反應(yīng),,應(yīng)急處置工作專班負(fù)責(zé)同志立即協(xié)調(diào)衛(wèi)健部門,并跟蹤辦理進(jìn)程,,一邊通過短信與訴求人保持聯(lián)系,,一邊協(xié)調(diào)部門落實救護(hù)車轉(zhuǎn)院,同時12345熱線與省相關(guān)部門溝通,,確保轉(zhuǎn)院順利對接,,與時間賽跑。當(dāng)日晚間,,孩子順利轉(zhuǎn)院至安醫(yī)大附院,,為手術(shù)贏得了寶貴時間,次日,,孩子的親屬通過省長熱線,,12345熱線、短信等方式對淮南市政府全心為民表示感謝,。

回訪機(jī)制,。疫情期間,12345熱線對群眾緊急訴求在收到辦理結(jié)果后1小時內(nèi),,100%電話回訪,,確保群眾訴求得到及時妥善處理,;對一般訴求,24小時內(nèi)進(jìn)行短信回訪,,群眾可通過短信對辦理結(jié)果進(jìn)行評價,,對評價不滿意的群眾訴求,12345熱線進(jìn)行二次交辦,,督促責(zé)任單位限時辦結(jié),,確保群眾訴求事事有回音,件件有結(jié)果,。同時每日將辦理情況形成專報,,報送市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)同志,。

破解難點,,想方設(shè)法解決群眾急難愁盼事

化解群眾購藥之難。12345熱線主動作為,,積極與相關(guān)部門聯(lián)系,,采取12345熱線+業(yè)務(wù)部門+藥品經(jīng)銷商+快遞+志愿者的模式,五力合聚打通尋藥,、運輸,、送達(dá)三個渠道,為近千名群眾送上救命藥,,紓解群眾困惑,,化解社會矛盾。其典型經(jīng)驗被人民網(wǎng),、今日頭條,、央廣網(wǎng)、學(xué)習(xí)強(qiáng)國等國家級媒體和安徽日報,、安徽省政府辦公廳信息專報,、新安晚報、安徽市場星報,、安徽財經(jīng)網(wǎng)等省級媒體宣傳推介,,鼓舞了士氣,堅定了戰(zhàn)勝疫情的信心和決心,!

4月2日15時11分,,鳳臺縣李沖回族鄉(xiāng)魏郢孜村村民因重癥急需購買三種藥品,但李沖回族鄉(xiāng)為封控區(qū),,其無法外出購藥,,特向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行求助。想百姓之所想,,急百姓之所急,。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及時與鳳臺縣政府辦公室聯(lián)系,通過縣市場監(jiān)管局,、志愿者,、“大白”、李沖鄉(xiāng)政府的層層接力,,三種急需藥品都被安全送至該村民家中,。回訪中,,電話那頭市民激動得哽咽道:“我不知道怎么表達(dá)感謝之情,,謝謝你們?yōu)槲覀兯蛠砹司让帲 ?

紓解特殊人群之憂,。市12345熱線在接到老弱病殘孕嬰等特殊群眾電話時,,堅持“三心并舉”,做到溝通上有耐心,,對接上再細(xì)心,,服務(wù)上更貼心。4月7日下午,,熱線接到一位90多歲老人求助,,其獨居在鳳臺縣某樓棟家中,電話時斷時續(xù),,12345接線人員不斷和老人聯(lián)系,,在確定老人具體的住址后,立即聯(lián)系縣政府值班人員火速安排人員前往老人家中查看,,經(jīng)上門查看,,老人身體狀況較差,馬上安排送醫(yī),。由于處置及時,,老人得到妥善照顧,將相關(guān)情況通報給其遠(yuǎn)在外地的子女,,子女連聲表示感謝,!

關(guān)注焦點,編發(fā)專報,,為防疫提供決策參考

針對市民來電數(shù)量大,、意見建議占比高,反映社情民意靈敏度高的特點,,12345熱線明確工作載體,,優(yōu)化報送模式,同時做好市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)工作,及時上報信息熱點,,確保熱線信息上通下達(dá),,為黨委、政府決策提供輔助支撐,,全力以赴打好疫情防控阻擊戰(zhàn),。

3月31日,大量群眾咨詢安康碼黃碼問題,,12345立即將此情況作為熱點信息及時上報,。根據(jù)市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要求,市數(shù)據(jù)局迅速落實,及時發(fā)布轉(zhuǎn)碼公告,,并將相關(guān)業(yè)務(wù)知識對接12345熱線便于及時向市民進(jìn)行政策解答,,后續(xù)又開發(fā)安康碼自動審核功能,更好地助力疫情防控,。12345熱線通過建設(shè)性預(yù)警專報推動形成全市政策規(guī)定10余項,。

針對市民反映部分區(qū)域蔬菜供應(yīng)緊張價格高問題,熱線立即編發(fā)專報上報,。市長張孝成批示:請商務(wù),、農(nóng)委主要負(fù)責(zé)人研處,按先前調(diào)研布置,,抓緊調(diào)撥,,抓好儲備,確保市場供應(yīng)平穩(wěn),、有序,。市相關(guān)部門按照張孝成市長批示要求,立即行動,,加大市場供應(yīng),,物價得到平抑,群眾搶購風(fēng)很快得到化解,。截至4月22日,,報送專報24期,梳理40多類市民反映的重點問題,,實時推送市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)重點部門,,為針對性地發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)市民關(guān)切以及采取應(yīng)對措施提供了有力支撐,。

打通堵點,,保障運輸,確保生產(chǎn)生活供應(yīng)通暢

民有所呼,,政有所應(yīng),。保暢通就是促經(jīng)濟(jì)、保發(fā)展、強(qiáng)活力,,也是為疫情防控筑本強(qiáng)基,,提供堅實而長遠(yuǎn)的支撐。

物流不暢,,貨運不通,,任何一個城市都可能陷入因缺少供給而產(chǎn)生的困境當(dāng)中。4月2日,,12345熱線接到淮南順豐快遞公司負(fù)責(zé)人求助,因公司注冊地在田家庵區(qū),,經(jīng)營地在大通區(qū),,公司在辦理相關(guān)車輛通行證遇到了麻煩,快遞車輛因未有通行證,,在高速口防疫卡點被攔了下來,,快遞大量積壓。接到求助后,,熱線立即聯(lián)系交通卡點,,核實相關(guān)情況,并請防疫人員指導(dǎo)駕駛員做好防疫措施后,,按規(guī)定線路行駛至快遞站,,同時積極與田家庵區(qū)政府聯(lián)系,協(xié)助快遞公司辦理車輛通行證,,當(dāng)天即為該快遞公司辦理了20輛車的通行證,,有效保證了物流順暢。

圍繞重點,,加大服務(wù),,助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)

12345熱線分管領(lǐng)導(dǎo)積極參與全市疫情防控體系中的工作,參加工作會議40余次,,充分發(fā)揮“信息源”,、“連心橋”、“生命線”作用,,成為疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展常態(tài)化的重要保障,。

4月22日晚,山南綜合醫(yī)院項目工地負(fù)責(zé)人來電反映,,該項目準(zhǔn)備復(fù)工復(fù)產(chǎn),,但當(dāng)晚從杭州返淮的工人在淮南東高速被攔,卡點告知需項目工地派車接返,,后車輛到達(dá)后工作人員又告知需集中隔離,,且不予人員離開淮南東高速。接到相關(guān)求助后,12345熱線迅速聯(lián)系相關(guān)部門對接落實,,妥善處理返崗工人,,落實防疫要求,保證項目順利復(fù)工復(fù)產(chǎn),。4月23日晚淮南市豐洲建筑裝飾工程有限公司負(fù)責(zé)人表示,,其公司欲復(fù)工復(fù)產(chǎn),咨詢應(yīng)向何部門申請,,具體流程及所需材料,。接到群眾電話后,12345熱線及時聯(lián)系高新區(qū)管委會,,12小時內(nèi),,高新區(qū)建設(shè)局工作人員及時與該負(fù)責(zé)人對接,指導(dǎo)該公司辦理相關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)手續(xù),,并幫助該企業(yè)工人辦理相關(guān)小區(qū)出入證明,,高效率的工作得到企業(yè)贊譽(yù)。(通訊員 何亮 記者 周玲)

(責(zé)編:湯寧  初審:孫繼奎  終審:沈國冰)

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