——12345熱線緊扣“五點(diǎn)”戰(zhàn)疫情搭起便民利企連心橋
疫情就是命令,，防控就是責(zé)任,。市12345熱線積極貫徹落實(shí)省、市疫情防控部署要求,，全力保障疫情防控期間群眾訴求渠道時(shí)刻暢通,。自3月26日至4月23日，市12345熱線共受理疫情有關(guān)訴求件8.1萬(wàn)余件,，辦結(jié)7.85萬(wàn)件,，日均受理量大幅增加。關(guān)鍵時(shí)刻,12345熱線堅(jiān)守疫情訴求“主入口”,及時(shí)回應(yīng)和處理群眾訴求,，疏導(dǎo)安撫群眾情緒,，暢通群眾與黨委政府的連心橋。
緊扣節(jié)點(diǎn),，建立健全機(jī)制,，提升辦理質(zhì)效
速辦機(jī)制。疫情伊始,，根據(jù)市委,、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)要求，市政府成立12345群眾應(yīng)急訴求處置工作專班,，相關(guān)負(fù)責(zé)同志堅(jiān)持每天24小時(shí)坐鎮(zhèn)辦理,，負(fù)責(zé)群眾緊急訴求及時(shí)受理、快速甄別、迅速交辦相關(guān)工作,。12345熱線第一時(shí)間啟動(dòng)工作預(yù)案,，全體熱線同志堅(jiān)守崗位，啟動(dòng)12345居家遠(yuǎn)程臺(tái)席15個(gè),，調(diào)優(yōu)人員現(xiàn)場(chǎng)排班,，確保話務(wù)接通率，切實(shí)服務(wù)好市民,；組織動(dòng)員全市熱線工作力量,，在加強(qiáng)疫情防控期間市民來(lái)電訴求的受理、辦理工作的同時(shí),，提高全市熱線辦理響應(yīng)效率,，加強(qiáng)口徑供給，搭好橋梁紐帶,，安撫,、紓解市民焦慮情緒；按照要求將疫情相關(guān)來(lái)電作為緊急件處理,，要求涉疫群眾訴求24小時(shí)內(nèi)辦理反饋,，緊急疫情1小時(shí)內(nèi)報(bào)告結(jié)果。4月2日凌晨,，熱線接群眾報(bào)告,，在田區(qū)萬(wàn)達(dá)A5樓2409室有次密接人員隔離并發(fā)生爭(zhēng)吵，有輕生念頭,。接報(bào)后,，市政府辦公室主要領(lǐng)導(dǎo)緊急調(diào)度田區(qū)政府應(yīng)急處置，并指派公安部門迅速介入,。經(jīng)核查,，當(dāng)事人曹某某于3月30日乘高鐵來(lái)淮，住在萬(wàn)達(dá)2409室好友家中,，因接到協(xié)查其屬于次密接,，被要求居家隔離，后期朋友擔(dān)心被曹某某傳染,，不愿居家隔離等問(wèn)題產(chǎn)生矛盾并發(fā)生沖突，街道,、社區(qū)與民警迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)并安撫勸導(dǎo),，幫助采購(gòu)了生活用品，于當(dāng)晚將曹某某轉(zhuǎn)運(yùn)至集中隔離點(diǎn),，并對(duì)其朋友落實(shí)居家隔離措施,，問(wèn)題得到及時(shí)妥善處理。
督辦機(jī)制。12345熱線在對(duì)群眾訴求工單登記審核后第一時(shí)間轉(zhuǎn)派至相關(guān)職能部門和屬地政府,，通過(guò)電話,、短信、微信,、QQ等方式及時(shí)外聯(lián)承辦單位,，密切跟蹤、督察督辦,，推動(dòng)問(wèn)題解決,。這一機(jī)制的建立，有效提升了各類突發(fā)問(wèn)題的解決速度,。4月12日,，12345熱線接到群眾求助，一名18歲高三女學(xué)生因腦出血在我市新華醫(yī)院救治,，情況危急,，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)往上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行開顱手術(shù)，因疫情原因出行受阻且當(dāng)前區(qū)域救護(hù)車調(diào)配困難,�,？紤]到孩子年紀(jì)小，病情重,，轉(zhuǎn)院刻不容緩,。12345熱線迅速做出反應(yīng)，應(yīng)急處置工作專班負(fù)責(zé)同志立即協(xié)調(diào)衛(wèi)健部門,，并跟蹤辦理進(jìn)程,，一邊通過(guò)短信與訴求人保持聯(lián)系，一邊協(xié)調(diào)部門落實(shí)救護(hù)車轉(zhuǎn)院,，同時(shí)12345熱線與省相關(guān)部門溝通,，確保轉(zhuǎn)院順利對(duì)接，與時(shí)間賽跑,。當(dāng)日晚間,，孩子順利轉(zhuǎn)院至安醫(yī)大附院，為手術(shù)贏得了寶貴時(shí)間,，次日,，孩子的親屬通過(guò)省長(zhǎng)熱線，12345熱線,、短信等方式對(duì)淮南市政府全心為民表示感謝,。
回訪機(jī)制。疫情期間,，12345熱線對(duì)群眾緊急訴求在收到辦理結(jié)果后1小時(shí)內(nèi),，100%電話回訪,，確保群眾訴求得到及時(shí)妥善處理；對(duì)一般訴求,，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行短信回訪,，群眾可通過(guò)短信對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)不滿意的群眾訴求,，12345熱線進(jìn)行二次交辦,，督促責(zé)任單位限時(shí)辦結(jié)，確保群眾訴求事事有回音,，件件有結(jié)果,。同時(shí)每日將辦理情況形成專報(bào)，報(bào)送市委,、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)同志,。
破解難點(diǎn)，想方設(shè)法解決群眾急難愁盼事
化解群眾購(gòu)藥之難,。12345熱線主動(dòng)作為,，積極與相關(guān)部門聯(lián)系，采取12345熱線+業(yè)務(wù)部門+藥品經(jīng)銷商+快遞+志愿者的模式,，五力合聚打通尋藥,、運(yùn)輸、送達(dá)三個(gè)渠道,，為近千名群眾送上救命藥,，紓解群眾困惑，化解社會(huì)矛盾,。其典型經(jīng)驗(yàn)被人民網(wǎng),、今日頭條、央廣網(wǎng),、學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)等國(guó)家級(jí)媒體和安徽日?qǐng)?bào),、安徽省政府辦公廳信息專報(bào)、新安晚報(bào),、安徽市場(chǎng)星報(bào),、安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)等省級(jí)媒體宣傳推介，鼓舞了士氣,，堅(jiān)定了戰(zhàn)勝疫情的信心和決心,！
4月2日15時(shí)11分，鳳臺(tái)縣李沖回族鄉(xiāng)魏郢孜村村民因重癥急需購(gòu)買三種藥品,，但李沖回族鄉(xiāng)為封控區(qū),，其無(wú)法外出購(gòu)藥，特向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行求助,。想百姓之所想，急百姓之所急。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及時(shí)與鳳臺(tái)縣政府辦公室聯(lián)系,，通過(guò)縣市場(chǎng)監(jiān)管局,、志愿者、“大白”,、李沖鄉(xiāng)政府的層層接力,，三種急需藥品都被安全送至該村民家中�,；卦L中,，電話那頭市民激動(dòng)得哽咽道：“我不知道怎么表達(dá)感謝之情，謝謝你們?yōu)槲覀兯蛠?lái)了救命藥,！”
紓解特殊人群之憂,。市12345熱線在接到老弱病殘?jiān)袐氲忍厥馊罕婋娫挄r(shí)，堅(jiān)持“三心并舉”,，做到溝通上有耐心,，對(duì)接上再細(xì)心，服務(wù)上更貼心,。4月7日下午,，熱線接到一位90多歲老人求助，其獨(dú)居在鳳臺(tái)縣某樓棟家中,，電話時(shí)斷時(shí)續(xù),，12345接線人員不斷和老人聯(lián)系，在確定老人具體的住址后,，立即聯(lián)系縣政府值班人員火速安排人員前往老人家中查看,，經(jīng)上門查看，老人身體狀況較差,，馬上安排送醫(yī),。由于處置及時(shí)，老人得到妥善照顧,，將相關(guān)情況通報(bào)給其遠(yuǎn)在外地的子女,，子女連聲表示感謝！
關(guān)注焦點(diǎn),，編發(fā)專報(bào),，為防疫提供決策參考
針對(duì)市民來(lái)電數(shù)量大、意見建議占比高,，反映社情民意靈敏度高的特點(diǎn),，12345熱線明確工作載體，優(yōu)化報(bào)送模式,，同時(shí)做好市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)工作,，及時(shí)上報(bào)信息熱點(diǎn),，確保熱線信息上通下達(dá)，為黨委,、政府決策提供輔助支撐,，全力以赴打好疫情防控阻擊戰(zhàn)。
3月31日,，大量群眾咨詢安康碼黃碼問(wèn)題,，12345立即將此情況作為熱點(diǎn)信息及時(shí)上報(bào)。根據(jù)市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要求,市數(shù)據(jù)局迅速落實(shí),，及時(shí)發(fā)布轉(zhuǎn)碼公告,，并將相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)接12345熱線便于及時(shí)向市民進(jìn)行政策解答，后續(xù)又開發(fā)安康碼自動(dòng)審核功能,，更好地助力疫情防控,。12345熱線通過(guò)建設(shè)性預(yù)警專報(bào)推動(dòng)形成全市政策規(guī)定10余項(xiàng)。
針對(duì)市民反映部分區(qū)域蔬菜供應(yīng)緊張價(jià)格高問(wèn)題,，熱線立即編發(fā)專報(bào)上報(bào),。市長(zhǎng)張孝成批示：請(qǐng)商務(wù)、農(nóng)委主要負(fù)責(zé)人研處,，按先前調(diào)研布置,，抓緊調(diào)撥，抓好儲(chǔ)備,，確保市場(chǎng)供應(yīng)平穩(wěn),、有序。市相關(guān)部門按照張孝成市長(zhǎng)批示要求,，立即行動(dòng),，加大市場(chǎng)供應(yīng)，物價(jià)得到平抑,，群眾搶購(gòu)風(fēng)很快得到化解,。截至4月22日，報(bào)送專報(bào)24期,，梳理40多類市民反映的重點(diǎn)問(wèn)題,，實(shí)時(shí)推送市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)重點(diǎn)部門，為針對(duì)性地發(fā)布權(quán)威信息,、回應(yīng)市民關(guān)切以及采取應(yīng)對(duì)措施提供了有力支撐,。
打通堵點(diǎn)，保障運(yùn)輸,，確保生產(chǎn)生活供應(yīng)通暢
民有所呼,，政有所應(yīng)。保暢通就是促經(jīng)濟(jì),、保發(fā)展,、強(qiáng)活力,，也是為疫情防控筑本強(qiáng)基，提供堅(jiān)實(shí)而長(zhǎng)遠(yuǎn)的支撐,。
物流不暢,，貨運(yùn)不通，任何一個(gè)城市都可能陷入因缺少供給而產(chǎn)生的困境當(dāng)中,。4月2日，12345熱線接到淮南順豐快遞公司負(fù)責(zé)人求助,，因公司注冊(cè)地在田家庵區(qū),，經(jīng)營(yíng)地在大通區(qū)，公司在辦理相關(guān)車輛通行證遇到了麻煩,，快遞車輛因未有通行證,，在高速口防疫卡點(diǎn)被攔了下來(lái)，快遞大量積壓,。接到求助后,，熱線立即聯(lián)系交通卡點(diǎn)，核實(shí)相關(guān)情況,，并請(qǐng)防疫人員指導(dǎo)駕駛員做好防疫措施后,，按規(guī)定線路行駛至快遞站，同時(shí)積極與田家庵區(qū)政府聯(lián)系,，協(xié)助快遞公司辦理車輛通行證,，當(dāng)天即為該快遞公司辦理了20輛車的通行證，有效保證了物流順暢,。
圍繞重點(diǎn),，加大服務(wù)，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)
12345熱線分管領(lǐng)導(dǎo)積極參與全市疫情防控體系中的工作,，參加工作會(huì)議40余次,，充分發(fā)揮“信息源”、“連心橋”,、“生命線”作用,，成為疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展常態(tài)化的重要保障。
4月22日晚,，山南綜合醫(yī)院項(xiàng)目工地負(fù)責(zé)人來(lái)電反映,，該項(xiàng)目準(zhǔn)備復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但當(dāng)晚從杭州返淮的工人在淮南東高速被攔,，卡點(diǎn)告知需項(xiàng)目工地派車接返,，后車輛到達(dá)后工作人員又告知需集中隔離，且不予人員離開淮南東高速,。接到相關(guān)求助后,，12345熱線迅速聯(lián)系相關(guān)部門對(duì)接落實(shí),，妥善處理返崗工人，落實(shí)防疫要求,，保證項(xiàng)目順利復(fù)工復(fù)產(chǎn),。4月23日晚淮南市豐洲建筑裝飾工程有限公司負(fù)責(zé)人表示，其公司欲復(fù)工復(fù)產(chǎn),，咨詢應(yīng)向何部門申請(qǐng),，具體流程及所需材料。接到群眾電話后,，12345熱線及時(shí)聯(lián)系高新區(qū)管委會(huì),，12小時(shí)內(nèi)，高新區(qū)建設(shè)局工作人員及時(shí)與該負(fù)責(zé)人對(duì)接,，指導(dǎo)該公司辦理相關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)手續(xù),，并幫助該企業(yè)工人辦理相關(guān)小區(qū)出入證明，高效率的工作得到企業(yè)贊譽(yù),。（通訊員 何亮 記者 周玲）
