編者按：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和計算能力的提升，網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)資源正以指數(shù)級速度增長,，帶來了豐富的大數(shù)據(jù)資源,，成為一座座待挖掘的“金礦”。據(jù)了解,，隨著我市轉(zhuǎn)型發(fā)展和“智慧城市”建設(shè)推進(jìn),，大數(shù)據(jù)已經(jīng)逐步深入我們生活的方方面面。以淮南移動為代表,，依托華東最大的數(shù)據(jù)中心和先進(jìn)的大數(shù)據(jù)處理技術(shù),，目前已將大數(shù)據(jù)和信息化應(yīng)用延伸至政務(wù)、民生,、環(huán)保,、水利、醫(yī)療,、交通等多個領(lǐng)域,。5月17日是世界電信日，國際電信聯(lián)盟將2017年“世界電信日”主題確定為“發(fā)展大數(shù)據(jù),，擴大影響力”,，這是國際電聯(lián)首次以大數(shù)據(jù)為主題，國際電聯(lián)旨在充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的潛力,，使之轉(zhuǎn)化為可促進(jìn)發(fā)展的信息機遇,。淮南移動用心服務(wù)點亮大數(shù)據(jù)時代,，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)打擊電信詐騙,，提升服務(wù)品質(zhì),。
用心服務(wù) 近在咫尺
淮南移動“5.17”世界電信日開展“總經(jīng)理接待日”活動
2017年“5.17”世界電信日期間，淮南移動積極開展“總經(jīng)理接待日”活動,，壽縣,、鳳臺、潘集及東部,、西部的總經(jīng)理分別在區(qū)域營銷部設(shè)立擺臺,，與客戶面對面交流，親自接待客戶咨詢,、解決客戶需求,。
活動當(dāng)天，記者在田家庵區(qū)朝陽中路營業(yè)廳看到,，淮南移動?xùn)|部營銷中心副總經(jīng)理鮑瑾瑜與前來咨詢辦理業(yè)務(wù)的客戶主動交流,、積極溝通，詳細(xì)了解客戶對公司業(yè)務(wù)服務(wù)的需求與建議,。針對客戶提出的網(wǎng)絡(luò),、資費等問題，都一一進(jìn)行記錄,，并耐心細(xì)致地予以解答,。
據(jù)了解，淮南移動自2012年5月起開展總經(jīng)理客戶接待日活動,，并通過多種形式收集,、整理、采納客戶關(guān)于專項問題的建議,。這種新穎,、用心的工作方式，優(yōu)化細(xì)節(jié)管理,，拉近與客戶之間的距離,，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，贏得廣大客戶的信任,。
創(chuàng)先爭優(yōu) 詮釋“用心服務(wù)”
“隨著壽縣劃到淮南,，我們客戶規(guī)模近170萬，‘客戶為根,，服務(wù)為本’是公司發(fā)展的永恒主題,�,！被茨弦苿�?xùn)|部營銷中心副總經(jīng)理鮑瑾瑜告訴記者,。為廣泛聽取客戶意見，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量,，淮南移動不斷開拓創(chuàng)新,，在每個月第三個星期四的下午14點至17點開展客戶接待日,，聆聽客戶心聲，解決客戶各類通信問題,。
客戶接待日現(xiàn)場,，記者注意到在幾個小時的現(xiàn)場接待過程中，淮南移動公司負(fù)責(zé)人與客戶真情互動,，分別就客戶提出的一些業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)解答,，并誠懇的向用戶征求意見或建議。家住云景華城9號樓的郭先生在活動現(xiàn)場咨詢手機綁定寬帶業(yè)務(wù),，讓郭先生擔(dān)心的是安裝寬帶時會在墻上打孔,，經(jīng)過工作人員的溝通，郭先生掏出身份證件,，正準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù),，他告訴記者，“我現(xiàn)在就辦理,，沒有后顧之憂,，等安裝師傅到小區(qū)確認(rèn)，如果真的需要打孔,，工作人員告訴,，可以直接撤單。從我們到這咨詢開始,，他們服務(wù)的很熱情,，也很貼心，能站到我們的立場解決問題,�,！�
“客戶接待日”時間雖短,但淮南移動一直以來推行“用心服務(wù)”九步驟：來有迎聲—問有答聲—走有送聲—暫離致歉—雙手接遞—唱收唱付—關(guān)注確認(rèn)—對視露笑—尊稱姓氏”獲得了用戶的好評。到場的客戶無不對淮南移動的服務(wù)領(lǐng)先度以及網(wǎng)絡(luò)全覆蓋等表示滿意,，對淮南移動的高層管理者能親臨一線為用戶答疑解惑給予了高度的贊賞,。
“全面跟進(jìn)” 消除工作盲點
淮南移動“全面跟進(jìn)、用心服務(wù)”的工作作風(fēng)已令越來越多的用戶感受到了無微不至的體貼和關(guān)懷,。僅在5月17日當(dāng)天,，“客戶接待日”活動共接待客戶就接近千人。
“溝通從心開始,，如果不主動進(jìn)行交流,，許多重大問題將會繼續(xù)存在我們工作的盲點之中�,！被茨弦苿庸鞠嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，“客戶接待日”活動是該公司追求客戶滿意服務(wù)，切實維護(hù)消費者利益的重要舉措,，從2012開始的這一活動拓寬了客戶訴求表達(dá)渠道,，有效地帶動公司認(rèn)真傾聽客戶聲音,，了解客戶需求，解決客戶疑問,，收集客戶對移動產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議,，從而以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶排憂解難。
該負(fù)責(zé)人同時表示,，將通過多渠道開展對流量,、終端、全業(yè)務(wù)等經(jīng)營重點的主題性活動,，聚焦各項重點業(yè)務(wù)全面收集客戶的需求,，掌握客戶關(guān)心的焦點問題，并強化客戶信息的傳遞與應(yīng)用,，推動重點經(jīng)營業(yè)務(wù)焦點問題解決,，助力市場轉(zhuǎn)型發(fā)展。
巧用大數(shù)據(jù) 提升客戶滿意度
淮南移動通過持續(xù),、長期開展活動幫助客戶處理一些個性化的需求,，還會通過大數(shù)據(jù)分析具有代表性的業(yè)務(wù)、服務(wù)問題,，以客戶體驗與客戶需求為導(dǎo)向,，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、全面提升業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量,，經(jīng)過流程穿越,、客戶體驗，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報社會各界的關(guān)愛,。
自“客戶接待日”活動開啟后,，淮南移動充分利用微博、熱線,、營業(yè)廳等多種渠道發(fā)布“客戶接待日”相關(guān)信息,，開展客戶預(yù)約等工作。同時利用淮南移動大數(shù)據(jù)中心平臺對用戶的建議和意見進(jìn)行數(shù)據(jù)的長期跟進(jìn),，確保被接待人反映的問題“件件有著落,、事事有回音”，堅決杜絕推諉扯皮,、拖延應(yīng)付等情況的發(fā)生,，形成客戶意見建議的“閉環(huán)應(yīng)用”機制，有效推動業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升,。大數(shù)據(jù)的引入,，在提升各項工作效率和客戶滿意度方面，效果甚著。
大數(shù)據(jù)發(fā)力 與電信詐騙“死磕”到底
淮南移動與無線電管理委員會開展防范電信詐騙宣傳活動
近年來,，電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪案件呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢，不管是垃圾短信中蘊藏著的陷阱,、騷擾電話的頻頻來襲,，還是惡意軟件、二維碼中隱藏的木馬病毒,，虛假網(wǎng)站購物,、金融投資，甚至黑廣播的虛假廣告……快速發(fā)展的電話,、短信,、網(wǎng)絡(luò)等通訊信息方式給人們生活帶來方便的同時，一些圖謀不軌的犯罪分子費盡心機利用高科技實施詐騙,。據(jù)公安部統(tǒng)計,，電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪案件以每年20%~30%的速度快速增長，近兩年給群眾造成的損失都超過1百億元,。通訊信息詐騙已成為影響社會穩(wěn)定和群眾安全感的突出問題,。
針對這一“毒瘤”，5月17日電信日期間,，淮南無線電管理委員會與淮南移動攜手,，開展防范電信詐騙宣傳日活動，用心服務(wù)點亮大數(shù)據(jù)時代,，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)打擊電信詐騙,，整理了市民容易上當(dāng)?shù)脑p騙形式，做好客戶服務(wù)工作,，提醒市民提高警惕,、增強防騙意識。
尋根究底 摸排“詐騙元兇”
電信詐騙作為一種典型的遠(yuǎn)程非接觸性犯罪,，電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪顛覆了傳統(tǒng)犯罪的概念范疇,，打破了犯罪的時空界限。犯罪分子借助發(fā)達(dá)的現(xiàn)代通信工具,、廣播,、網(wǎng)上銀行、手機銀行等科技手段進(jìn)行跨地區(qū)跨國跨境的大范圍大跨度犯罪,，已成為影響社會穩(wěn)定和群眾安全感的突出問題,。
長期以來，電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪被簡稱甚至約定俗成稱為“電信詐騙”,，這讓通信運營商“躺槍”,，同時也讓老百姓誤認(rèn)為只要防范電話和短信詐騙即可避免被詐騙，而疏于防范那些利用互聯(lián)網(wǎng)、軟件,、廣播電視的詐騙案例,。
其實，電信詐騙的“元兇”并非通信運營商,，因為通信運營商是基礎(chǔ)通信設(shè)施的建設(shè)者,，就如修了一條通暢的高速公路，但是至于路上跑的什么車以及車內(nèi)具體裝了哪些貨物,，并不是運營商所能管理的范疇,。
記者從公安部門獲悉，當(dāng)前,，公眾受到的電信詐騙案件主要有兩大類,，一類是犯罪分子在境外通過網(wǎng)絡(luò)電話詐騙。他們在境外設(shè)立詐騙話務(wù)窩點,，招募話務(wù)員,，通過電信網(wǎng)絡(luò)渠道與受害人取得聯(lián)系，冒充公檢法部門工作人員,，虛構(gòu)事實,，騙取受害人信任，實施詐騙,。此類案件約占全部電信案件的20%,，但經(jīng)濟損失卻占60%。另一類是犯罪分子在境內(nèi)通過電話,、短信,、網(wǎng)絡(luò)實施詐騙。這種犯罪活動具有地域性職業(yè)犯罪群體特征,，他們在自己生活居住的鄉(xiāng)鎮(zhèn),，對全國實施詐騙。此類案件約占全部電信案件的80%,，經(jīng)濟損失占40%,。
不遺余力 打擊電信詐騙
作為我市打擊電信詐騙方面的主力軍，淮南移動一直在努力,。在打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪專項行動中,，淮南移動認(rèn)真落實主體責(zé)任，專項治理“黑卡”不手軟,，嚴(yán)格落實手機實名制,，切實規(guī)范國際來話主叫號碼傳送，嚴(yán)厲整頓規(guī)范語音專線,。
在技術(shù)方面,，推出“呼死你”防護(hù)業(yè)務(wù)，免費提供惡意騷擾電話攔截服務(wù)，為市民提供三種保護(hù)方式,，可在呼叫達(dá)到手機前攔截惡意呼叫,，放行正常呼叫；針對重點電信業(yè)務(wù)建立完善全要素,、全覆蓋的管理制度規(guī)范,，抽查用戶資質(zhì)審核、業(yè)務(wù)審批,、實名認(rèn)證,、簽約開戶,、檢查復(fù)核等環(huán)節(jié)材料完備性,；利用信令監(jiān)測、非法VOIP監(jiān)控系統(tǒng),，實時掌握高頻呼叫的主叫號碼,，對核實為騷擾電話的號碼進(jìn)行封堵。近一個月,，攔截騷擾及詐騙號碼2500多條,，網(wǎng)間來話不規(guī)范主叫號碼比例下降62%，騷擾電話投訴量降低57%,。
除了技術(shù)上“給力”,，為了幫助廣大市民提升防騙意識，淮南移動還陸續(xù)開展了豐富多彩的公益活動,。組織志愿者宣傳隊深入居民小區(qū),，挨家挨戶發(fā)放宣傳單頁并提供現(xiàn)場咨詢，詳細(xì)講解新型通訊信息詐騙的慣用手法,，同時宣揚實名制的重要性,；甄選留守老人占比高的社區(qū)，在廣場,、棋牌室,、小區(qū)出入口、周邊商超等人員聚集地開展電話及網(wǎng)絡(luò)完全義務(wù)宣傳,，志愿者們利用“學(xué)習(xí)案例+記牢口訣”方法向中老年手機用戶普及防騙知識,，并公布聯(lián)系電話為他們提供甄別服務(wù)；開展“防范金融詐騙進(jìn)鄉(xiāng)村”活動,，除了張貼防詐騙宣傳畫,、發(fā)放宣傳材料外，還針對農(nóng)村留守老人,、婦女人群等鑒別力差,、防范意識差等現(xiàn)狀，選取村委會、學(xué)校,、銀行,、鄉(xiāng)村衛(wèi)生室、超市等人群聚集地進(jìn)行針對性宣傳教育,，取得了良好效果,。
合力“打虎” 營造良好通信環(huán)境
為打擊電信詐騙，營造良好的通信氛圍,，淮南移動聯(lián)合淮南本地公安部門,、無線電管理委員會成立防電信詐騙工作組，實施各部門聯(lián)合值班模式,，實時預(yù)警,、處理各類非法信息，對詐騙電話號碼進(jìn)行關(guān)停,，并對該機主名下其他同期注冊激活的電話號碼進(jìn)行拓展查詢和關(guān)停,；對涉案線索進(jìn)行快速查詢，封堵關(guān)停釣魚網(wǎng)站,，并清理網(wǎng)上虛假有害信息,，切實切斷電話、網(wǎng)絡(luò)詐騙信息傳播渠道,；遵循“統(tǒng)一部署,、快速響應(yīng)”的原則，進(jìn)行現(xiàn)場聯(lián)合辦公,，常態(tài)化開展“偽基站”治理,，多舉并措、集中力量對電信詐騙進(jìn)行專項整治,。
專項反電詐 大數(shù)據(jù)成效顯著
在云計算,、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)不斷崛起的過程中,，全球已進(jìn)入信息爆炸的時代,，數(shù)據(jù)總量迅速膨脹，已成為國家基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源,�,；茨弦苿拥拇髷�(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)深入全市政務(wù)、民生,、環(huán)保,、水利、醫(yī)療,、交通等多個領(lǐng)域,，對生產(chǎn),、流通、分配,、消費以及市民的社會生活方式產(chǎn)生日益重要的影響,。
針對電信反欺詐管控需求，基于移動大數(shù)據(jù)平臺,，淮南移動將大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)一步延伸至反電信詐騙領(lǐng)域,，通過運用流式處理技術(shù)，對黑名單號碼,、失信名單號碼,、高危賬戶號碼等進(jìn)行大數(shù)據(jù)動態(tài)分析，基于強大的數(shù)據(jù)分析能力,，能準(zhǔn)確甄別和定位欺詐號碼源的活動區(qū)域,。同時實現(xiàn)實時疑似詐騙源軌跡監(jiān)控、驗證,、號碼查詢和號碼定位等多層次應(yīng)用,，能有效幫助公安部門進(jìn)行電信網(wǎng)絡(luò)欺詐案件的偵察和對可疑號碼的管控,。
據(jù)了解,，2016年以來，淮南移動共幫助公安機關(guān)處置警情20余起,，協(xié)助打擊偽基站11起,，共攔截詐騙號碼800余個，挽回群眾損失約30余萬元,，反電詐專項活動取得了顯著成效,。
