那些通過互聯(lián)網(wǎng)平臺所提供的各種在線服務(wù),，由于消費(fèi)者不能與具體的服務(wù)人員面對面交流,，而是面對相關(guān)設(shè)備而接受服務(wù)，所以常被人們稱之為“看不見的服務(wù)”,。這種“看不見的服務(wù)”在給人們帶來了便捷的同時,，許多人對此也是心存疑慮，惟恐上當(dāng)受騙,。
在筆者住宅小區(qū)的附近有一家銀行,，一些上了年紀(jì)的大叔大媽經(jīng)常在那兒站排存款或取款，而ATM機(jī)卻就在那兒閑著,，大叔大媽們寧愿站排多等一會兒也不使用ATM機(jī),。大叔大媽們告訴筆者，我們喜歡這種面對面的服務(wù),，看著這些笑臉我們心里踏實(shí),，對了錯了我們還能隨時問一問。由此可以看出,，現(xiàn)在許多人還是習(xí)慣面對面的服務(wù),，還是習(xí)慣那些溫馨的笑臉。說到底,，他們對那些“看不見的服務(wù)”還是缺乏信任,。
經(jīng)營服務(wù)需要笑臉。對于通過互聯(lián)網(wǎng)平臺所提供的各種在線服務(wù)的“看不見的服務(wù)”,，更需要笑臉待客,，這種笑臉消費(fèi)者雖然看不見，但卻是能夠體會到的,。這種笑臉是靠誠實(shí)守信的理念打造出來的,，是靠細(xì)致周到的服務(wù)營造出來的，是靠便捷暢通的運(yùn)營培育出來的，與任何的壟斷經(jīng)營無緣,，與任何的虛情假意無緣,，與任何的霸王條款無緣。無論是“去哪兒”所遭遇的“封殺”,，還是“攜程”所發(fā)生的登機(jī)遇阻,，都向那些“看不見的服務(wù)”敲響了一記警鐘。如果經(jīng)營者的服務(wù)措施不到位,，服務(wù)制度不落實(shí),，讓消費(fèi)者遇到“哭臉”，甚至“丑臉”,，任何的說辭及道歉都將無濟(jì)于事,。這不但會給消費(fèi)者帶來傷害，給經(jīng)營者所帶來的傷害將更為突出,。
那些“看不見的服務(wù)”表面上看是虛擬的,，但背后卻是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。但愿那些提供“看不見的服務(wù)”的經(jīng)營者們能夠多一份嚴(yán)謹(jǐn),，多一份誠意,，全心全意地為消費(fèi)者提供一流的服務(wù)，把你們燦爛的笑臉通過互聯(lián)網(wǎng)特有形式傳遞給消費(fèi)者,，贏得更多消費(fèi)者的信賴,，使全民能夠真正共享科技發(fā)展的成果。
（葛瑞原 王而山）
