時光荏苒,，滄海桑田,，人們雖然消費方式不斷升級進步，但對品質(zhì)生活的追求不變,。在體驗為王的時代,，消費者的話語權(quán)越來越強，對服務(wù)水準的要求也越來越高,，滿意度始于產(chǎn)品而延伸至服務(wù),。
服務(wù)是通信行業(yè)永恒的主題。在安徽,，移動通信因其便捷高效和誠信服務(wù)備受廣大消費者青睞,。秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的理念,，創(chuàng)新升級服務(wù)渠道,、刷新數(shù)字家庭裝維標準、護航信息安全……20年的崢嶸歲月,，中國移動安徽公司堅持“全心全意,，為您服務(wù)”，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造成“金字招牌”,。
溝通從心開始 追求滿意服務(wù)
隨著時代的變遷,，消費者對“快速”和“簡便”的要求越來越高，越是簡單的操作,、便捷的服務(wù),，越能贏得客戶的青睞。鑒于此,，中國移動安徽公司數(shù)次進行服務(wù)渠道的變革,，為客戶提供越來越便捷和多元化的服務(wù)，渠道在變,，服務(wù)在變,，但中國移動“客戶為根，服務(wù)為本”的理念從未改變,。
從最初只有實體營業(yè)廳,，到10086熱線、短信營業(yè)廳,、網(wǎng)上營業(yè)廳,、微信營業(yè)廳、“移動惠生活”掌上營業(yè)廳及營業(yè)廳自助服務(wù)終端等電子渠道,，中國移動安徽公司搭建了高品質(zhì),、全方位的客戶服務(wù)體系,，滿足了用戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求，實現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)平臺搭建,。目前,，該公司萬余個營業(yè)網(wǎng)點遍布江淮大地，各類電子渠道便捷可靠,，為客戶提供了“家門口”和“指尖上”的服務(wù),。
因為真誠的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù),，中國移動贏得了廣大用戶的信任。伴隨移動網(wǎng)絡(luò)的不斷升級,，業(yè)務(wù)和服務(wù)變得更為豐富而多元,，從話費查詢到寬帶辦理，從業(yè)務(wù)咨詢到投訴處理……服務(wù)項目日漸增多,，但安徽移動卻從未放慢“追求客戶滿意”的步伐,，只要客戶有需求，移動服務(wù)人員們都會認真對待,，讓客戶在第一時間得到反饋,。
近年來，隨著電子渠道興起,，越來越多的用戶也會選擇“移動惠生活”掌上營業(yè)廳和中國移動10086微信服務(wù)號辦理業(yè)務(wù),，省去了營業(yè)廳排隊的煩惱。線上業(yè)務(wù)辦理渠道的增加,，折射出了中國移動安徽公司緊扣客戶需求改變,，圍繞“客戶在哪，服務(wù)在哪”,，創(chuàng)新升級服務(wù)渠道,，為客戶帶來良好體驗的執(zhí)著。
經(jīng)過多年努力,，中國移動安徽公司形成了以全心全意服務(wù)客戶為導(dǎo)向,、以智能化為支撐、線上線下有機融合的服務(wù)渠道體系,。具體而言,，在“橫向”上主動推廣宣傳互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道,，不斷完善便捷的線上服務(wù)體系,；在“縱向”上進行專業(yè)化運營保障渠道服務(wù)能力，為客戶提供有溫度,、實時在線的服務(wù)體驗,。目前,，“移動惠生活”客戶端的注冊客戶已超過3030萬人，每月活躍客戶約1200萬人,，每月為客戶提供超過3000萬次的服務(wù),。
同時,，秉承“客戶為根 服務(wù)為本”的服務(wù)理念,，中國移動安徽公司強化服務(wù)質(zhì)量管理，建立了覆蓋網(wǎng)絡(luò),、市場,、支撐等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督體系，提升服務(wù)品質(zhì),，把客戶滿意貫穿到企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的全過程,、全范圍和全環(huán)節(jié)，讓廣大客戶享受實實在在的便利和優(yōu)惠,。中國移動安徽公司已在全省建立了外部客戶監(jiān)督機制,，聘請用戶擔任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，組織開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作,，并常態(tài)化開展總經(jīng)理接待日活動,，以促進企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量提升。
目前,，安徽移動在全省16市均開展了“總經(jīng)理接待日”活動,，各分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理,、總經(jīng)理助理等定期在營業(yè)廳現(xiàn)場接待客戶,。通過開展“總經(jīng)理接待日”活動，直面服務(wù)過程中的焦點和難點問題,，加強與客戶的溝通,，并通過督辦等形式，確�,？蛻魡栴}的有效解決,，進一步提升服務(wù)水平。
嚴格裝維標準 優(yōu)化寬帶體驗
2013年,，中國移動開始進軍有線寬帶市場,，短短幾年間，中國移動數(shù)字家庭一躍成為行業(yè)翹楚,，這實際上是以家庭為場景的信息消費升級帶來的市場變化,。在安徽，寬帶客戶數(shù)目前已突破750萬戶，快速攀升的客戶規(guī)模體現(xiàn)了客戶對公司家庭寬帶業(yè)務(wù)的認可,。
作為省內(nèi)覆蓋最廣的全光纖寬帶入戶運營商,，中國移動安徽公司投入巨資打造了全省全光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)，提供50M—200M高帶寬,、1000M極速寬帶接入服務(wù),，構(gòu)建了行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字家庭開放平臺，通過綜合運用物聯(lián)網(wǎng),、云計算,、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合自動控制技術(shù),，將家庭設(shè)備智能控制,、家庭環(huán)境感知、家人健康感知,、家居安全感知以及信息交流,、消費服務(wù)等家居生活有效地結(jié)合起來，助力實現(xiàn)了技術(shù)讓生活更簡單的目標,。
作為在寬帶領(lǐng)域起步較晚的運營商,，中國移動的家庭寬帶業(yè)務(wù)短期內(nèi)實現(xiàn)快速增長，除了優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)外,，還有融合家庭業(yè)務(wù)的強大“助攻”,。結(jié)合數(shù)字家庭的消費需求，近年來,，中國移動安徽公司持續(xù)深化由“手機+寬帶”融合向“手機+寬帶+互聯(lián)網(wǎng)電視+智能組網(wǎng)+智能硬件”的融合轉(zhuǎn)型,，豐富家庭融合套餐內(nèi)涵，構(gòu)建智慧家庭生態(tài)圈,，將“內(nèi)容全,、內(nèi)容新、品質(zhì)優(yōu),、服務(wù)好,、價格低”打造成家庭融合業(yè)務(wù)的特色和核心賣點。
為了更好滿足家庭寬帶市場規(guī)模發(fā)展的需求,，中國移動安徽公司堅持“三五十”服務(wù)規(guī)范，即服務(wù)形象“三統(tǒng)一”,、服務(wù)“五個一”,、上門實施“十步法”,。服務(wù)形象“三統(tǒng)一”,，即統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài),，統(tǒng)一工具儀表,，統(tǒng)一語言規(guī)范；服務(wù)“五個一”,，即一雙鞋套、一塊墊布,、一塊抹布,、一個垃圾袋、一張服務(wù)記錄表,；上門實施“十步法”,，即上門之前需預(yù)約、入室之后需溝通,、現(xiàn)場實施需謹慎,、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守,、實施完畢需認證,、準確無誤建檔案、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵,、結(jié)束莫忘再提醒,、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)。
同時,，為了最大程度提升用戶寬帶使用感知,，中國移動安徽公司堅持全面推廣“即辦即裝、即報即修”的服務(wù)承諾,，“即辦即裝”即客戶當日16點前成功辦理寬帶業(yè)務(wù),，且預(yù)約當日安裝的，中國移動安徽公司要做到當日完成上門安裝,�,！凹磮蠹葱蕖奔纯蛻舢斎�17點前報修成功的客戶，要做到當日完成維修,。
為了不斷提升裝維人員的服務(wù)水平,，中國移動安徽公司以“寬帶服務(wù)進萬家、寬帶服務(wù)進社區(qū)”等常態(tài)活動為契機,，打造一線“金牌”裝維小哥隊伍,，進駐社區(qū)，入戶實施寬帶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,，提升客戶感知,，實時保障全網(wǎng)“數(shù)字家庭”。
構(gòu)建防護體系 保障信息安全
信息化的演進拉近了連接你我,、溝通世界的距離,，但同時，借助數(shù)字化手段開展違法犯罪活動也愈演愈烈，短信詐騙屢禁不止,、騷擾電話泛濫,、網(wǎng)民信息泄露、釣魚網(wǎng)站花樣百出……面對現(xiàn)狀,，中國移動安徽公司始終將安全理念置于戰(zhàn)略高度,，在增強網(wǎng)絡(luò)信息安全保障能力、支撐能力的同時,，不斷提升網(wǎng)絡(luò)信息安全的管控能力和治理水平,。
2019年6月，“反電詐我們在行動”暨省反電詐中心成立三周年專場活動在省會合肥舉行,。省打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作聯(lián)席會議現(xiàn)場表彰了25名2018年度“反詐先鋒人物”,，中國移動安徽公司員工邱國慶作為通信運營商代表榮獲嘉獎。
中國移動安徽公司通過多年摸索、總結(jié)經(jīng)驗,，已經(jīng)構(gòu)建起了一套完備而高效的工作體系和制度流程,，在全社會“同防共打”中發(fā)揮了通信運營商應(yīng)盡的責任和義務(wù)。
在落實實名制法規(guī)方面,，中國移動安徽公司堅守電話入網(wǎng)實名制企業(yè)經(jīng)營紅線,，維護發(fā)展穩(wěn)定大局，實現(xiàn)了經(jīng)營單位100%簽訂實名制承諾書,、入網(wǎng)渠道100%簽訂實名制承諾書,、入網(wǎng)用戶100%告知實名規(guī)定的“三個100%”。在國家,、部委相關(guān)法律和規(guī)定的基礎(chǔ)上,，建立內(nèi)部長效性管理管控體系，涵蓋3項基本制度規(guī)定,、4套工作協(xié)調(diào)機制,、5大監(jiān)督落實舉措。
面對全省每天上萬筆的用戶入網(wǎng)量,，要確保100%實名,、實人登記，還需要不斷系統(tǒng)固化和技術(shù)創(chuàng)新,，將別有用心的詐騙分子,、號卡販子等違法犯罪人員拒之門外。中國移動安徽公司在營業(yè)廳二代身份證識別設(shè)備自動采集,、人像聯(lián)網(wǎng)比對等工作基礎(chǔ)上,，推進渠道“動態(tài)人像監(jiān)測技術(shù)”“雙人審核授權(quán)”“強制預(yù)覽核實”等功能應(yīng)用,，提升系統(tǒng)化手段識別判斷能力，并開展手機號碼“實名不實人”專項治理,，對疑似詐騙號碼外呼進行核實,，對非本人使用的一律先行關(guān)停。2018年,，該公司根據(jù)工信部試點安排,，開展與省公安廳人口庫實現(xiàn)入網(wǎng)人像實時比對系統(tǒng)對接，并在省內(nèi)率先上線應(yīng)用,。
在宣傳教育方面,，中國移動安徽公司積極落實各類營業(yè)網(wǎng)點的“反電詐”宣傳工作,，在營業(yè)廳顯著位置擺放或張貼“警方提示”,，門頭LED電子屏播放反電詐宣傳標語。在入網(wǎng)協(xié)議中增加提示內(nèi)容,，向客戶書面告知涉詐風險和違規(guī)處罰條款,。同時，該公司還積極配合公安機關(guān)做好涉案號碼身份信息核查和關(guān)停處置工作,，2018年,，該公司共組織封堵涉案及疑似涉案號碼1萬余個。此外,，持續(xù)開展防詐騙進學(xué)校,、進社區(qū)等活動，也是中國移動安徽公司近年來“反電詐”的重點工作,，去年共開展相關(guān)活動190余場次,。同時，大力開展“偽基站”專項整治工作,，通過技術(shù)手段對“偽基站”進行主動監(jiān)測,，并全力配合公安部門開展取證、抓捕工作,。
全心全意,，為您服務(wù)，為客戶提供更加細致,、便捷,、個性、智能的服務(wù),，是中國移動安徽公司目前著力耕耘的方向,。無論時代怎么改變，讓客戶滿意是移動人永遠不變的追求,。今后,，中國移動安徽公司將繼續(xù)秉承“客戶為根,，服務(wù)為本”理念，不斷延展服務(wù)維度,，持續(xù)提升服務(wù)水平,，加強產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)深入開展“提速提質(zhì),、精準降費“,，讓客戶切實受益，進一步提升客戶的獲得感和幸福感,，更好的滿足廣大人民對美好生活的向往和追求,。
來源：安徽日報
