“手機(jī)上雖然安裝了APP，但平時(shí)還是喜歡到營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),。”楊女士是淮南移動(dòng)的老客戶(hù),，十多年來(lái),，她見(jiàn)證了淮南移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步,。
作為我市最大的通信運(yùn)營(yíng)商，淮南移動(dòng)始終秉承“客戶(hù)為根,，服務(wù)為本”的服務(wù)理念,，以客戶(hù)感知作為工作的出發(fā)點(diǎn)，讓客戶(hù)切實(shí)感受到人性化服務(wù)的無(wú)微不至,。今年3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的主題是“信用讓消費(fèi)更放心”,，當(dāng)天，記者走進(jìn)淮南移動(dòng)公司服務(wù)一線(xiàn),，探尋客戶(hù)服務(wù)工作的“秘密”,，聆聽(tīng)最彌足珍貴的服務(wù)之聲。
總經(jīng)理“坐班”接受用戶(hù)咨詢(xún)
作為全市最大的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,，洞山中路營(yíng)業(yè)廳匯聚了大量辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù),，但秩序井然，入口處有工作人員引導(dǎo),，等候區(qū)則設(shè)置了寬帶體驗(yàn)區(qū),、手機(jī)應(yīng)用功能區(qū)、手機(jī)游戲下載體驗(yàn)區(qū),。
“營(yíng)業(yè)廳目前有19名員工,，我們堅(jiān)持‘服務(wù)更用心、更創(chuàng)新’的工作思路,，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)的新期待,。”營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理胡昌菊介紹,，自上午8時(shí)營(yíng)業(yè)至下午6時(shí)下班,，營(yíng)業(yè)廳日均接待用戶(hù)260人，月末,、月初高峰期更是要每天接待400人左右,。即便再忙碌，營(yíng)業(yè)廳也始終將服務(wù)放在第一位,，不僅設(shè)置了便民服務(wù)點(diǎn),、母嬰室，還針對(duì)行動(dòng)不便的老人開(kāi)展上門(mén)服務(wù),。
在咨詢(xún)臺(tái)席前,，淮南移動(dòng)副總經(jīng)理繆楓正在接受用戶(hù)的咨詢(xún)。據(jù)了解,，淮南移動(dòng)堅(jiān)持開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)7年,，每周排出時(shí)間，安排公司負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)廳“坐班”解答用戶(hù)的咨詢(xún)和投訴,。
“在保證基礎(chǔ)服務(wù)的前提下,，我們樹(shù)牢‘大服務(wù)’意識(shí)，始終站在客戶(hù)角度,，建立了全過(guò)程,、全覆蓋嵌入式協(xié)同機(jī)制，通過(guò)前后臺(tái)聯(lián)動(dòng),、應(yīng)急處置機(jī)制,，幫助有需要的客戶(hù)快速解決問(wèn)題�,！被茨弦苿�(dòng)市場(chǎng)部副經(jīng)理周慧介紹道,。
黨員“馬真精神”提升客戶(hù)感知
在淮南移動(dòng)10086熱線(xiàn)接聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)，除了客服人員,，還有公司工程部黨支部的黨員在認(rèn)真接聽(tīng)電話(huà),、記錄用戶(hù)問(wèn)題。
“我們通過(guò)支部書(shū)記+支部委員+黨員先鋒組隊(duì)的模式,，定期到10086投訴處理中心和主要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聆聽(tīng)客戶(hù)需求和心聲,，”支部書(shū)記張軍介紹稱(chēng)，針對(duì)疑難問(wèn)題,，黨員們直面不回避,，積極利用各種資源確保問(wèn)題得到有效解決，“原因不查明問(wèn)題不放過(guò),，問(wèn)題不解決督辦不結(jié)束,，真正發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用�,！�
據(jù)了解,，淮南移動(dòng)自2019年初開(kāi)展了“學(xué)馬真、轉(zhuǎn)作風(fēng),，在服務(wù)領(lǐng)先行動(dòng)中擔(dān)當(dāng)作為 ”主題活動(dòng),，弘揚(yáng)“馬上就辦、真抓實(shí)干”精神,，積極提升客戶(hù)感知,，助推保持服務(wù)領(lǐng)先。
多措并舉筑牢電詐“防火墻”
“大家遇到網(wǎng)絡(luò)卡頓第一反應(yīng)通常是網(wǎng)絡(luò)不好,，其實(shí)多半是路由器選擇或使用不當(dāng),，造成了網(wǎng)絡(luò)頻繁掉線(xiàn)、卡頓,�,！痹谛鲁俏釔倧V場(chǎng)淮南移動(dòng)“3•15”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),，網(wǎng)絡(luò)工程師張偉正在普及路由器選擇知識(shí)，得到不少市民認(rèn)可,。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),，淮南移動(dòng)還與省無(wú)線(xiàn)電管理委員會(huì)辦公室淮南管理處共同向市民普及基站輻射常識(shí)及防范電信詐騙技巧。建立智能攔截系統(tǒng),，過(guò)濾攔截95%以上垃圾短信；對(duì)于響一聲,、呼死你,、營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)等騷擾電話(huà)實(shí)行呼叫智能分析，對(duì)不正常撥叫的號(hào)碼進(jìn)行封號(hào)處理,；加大對(duì)偽基站,、克隆手機(jī)號(hào)的監(jiān)控力度，積極推進(jìn)用戶(hù)實(shí)名制,，對(duì)時(shí)限內(nèi)未實(shí)名用戶(hù)強(qiáng)制停機(jī)……在防范打擊通訊信息詐騙方面,，淮南移動(dòng)同樣做了大量工作，有效凈化了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和用戶(hù)群體,，減少了群眾遭遇電訊詐騙的幾率,。
總用戶(hù)數(shù)近200萬(wàn)；有線(xiàn)寬帶用戶(hù)35萬(wàn),，近9成使用移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù),；為3000家集團(tuán)客戶(hù)提供企業(yè)專(zhuān)線(xiàn)、固話(huà),、云計(jì)算等服務(wù)……優(yōu)質(zhì)服務(wù)為淮南移動(dòng)贏得了龐大的客戶(hù)群,，也成為企業(yè)的立身之本、成長(zhǎng)之源,。
淮南移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱(chēng),，我市第一個(gè)移動(dòng)5G基站近期將建成開(kāi)通，將推動(dòng)我市5G建設(shè)及應(yīng)用邁上新的臺(tái)階,。公司將繼續(xù)堅(jiān)持黨建引領(lǐng),，力推提速降費(fèi)，筑牢網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ),，提升管理和服務(wù)水平,，積極參與地方信息化建設(shè)，為我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展做出積極貢獻(xiàn),。(記者 吳巍)
