在古城壽縣，提起“服務(wù)之花”的名字,，無(wú)人不知無(wú)人不曉,。這朵“花”似花卻非花，而是一支由10名女員工組成的隊(duì)伍,。她們平均年齡29歲,，如花般燦爛、熱情；承載著壽縣12萬(wàn)用戶的服務(wù)工作,，又如磐石般堅(jiān)韌,、果敢。她們就是十字街營(yíng)業(yè)廳的移動(dòng)人,。2017年至今,，她們先后被評(píng)為“優(yōu)秀班組”、“卓越班組”,、“青年文明號(hào)”,、“巾幗文明崗”、“文明窗口”,、“先進(jìn)窗口單位”,、“五一巾幗標(biāo)兵崗”、“滿意100服務(wù)明星班組”,。
圖一：十字街營(yíng)業(yè)廳承載著全縣服務(wù)窗口單位中最大的業(yè)務(wù)量,，為了節(jié)約客戶時(shí)間，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng),，營(yíng)業(yè)廳專門設(shè)立了流動(dòng)服務(wù)人員,，制定了服務(wù)引導(dǎo)卡，引導(dǎo)客戶錯(cuò)開業(yè)務(wù)高峰或通過(guò)電子渠道,、自助終端辦理業(yè)務(wù),；在不影響客戶感知的情況下，優(yōu)化了補(bǔ)卡,、銷戶,、業(yè)務(wù)變更、套餐定制及存量業(yè)務(wù)推薦等受理流程,，業(yè)務(wù)辦理效率得到了大幅提升,。
圖二：劉佳是十字街營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理，很多用戶都知道“辦業(yè)務(wù),，找小劉”,“有困難,，找小劉”。平均每天她要被用戶叫上上百次,，扎根縣城十年,，解決的咨詢投訴已經(jīng)上萬(wàn)件。作為廳經(jīng)理,，她是“滿意100”明星班組帶頭人,，是全市文明服務(wù)標(biāo)兵。作為“小劉”,，她是雨天遞給用戶的傘,，是天冷時(shí)的一杯熱水,，是送到用戶手里的老花鏡，是用戶信賴的朋友和親人,。微笑在顏,，服務(wù)在心。
圖三：近年來(lái),姑娘們將窗口工作職責(zé),、業(yè)務(wù)受理,、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定,并將每個(gè)人的姓名,、照片,、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開,，將首問負(fù)責(zé)制的內(nèi)容印刷成宣傳單冊(cè),，供客戶閱覽。在監(jiān)督方面,，發(fā)放客戶意見卡,、設(shè)立客戶意見簿，讓每一位客戶都能公開,、公正,、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù)。
圖四：為了使每位成員都能盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí),、服務(wù)技能和服務(wù)禮儀,，班組制定了一整套系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，利用班例會(huì)時(shí)間,、下班后的時(shí)間開展情景模擬演練,。同時(shí)，通過(guò)“微笑之星”評(píng)選激發(fā)姑娘們的服務(wù)熱情和創(chuàng)新工作的積極性,，營(yíng)造出互幫互助,、比、學(xué),、趕,、超的良好氛圍。
圖五：營(yíng)業(yè)員的工作枯燥單一,，加之服務(wù)及業(yè)務(wù)要求高,，員工的工作壓力普遍較大。為了緩解情緒,，讓大家以更好的精神面貌投入工作,，營(yíng)業(yè)廳專門建立了班組微信群，取名為“we are 伐木累（family）”寓意為“我們是一家人”,，通過(guò)微信群及時(shí)了解員工需求,，積極幫助員工排憂解難,！定期組織員工開展班組活動(dòng)、親子聯(lián)誼會(huì),，不僅拉近了同事間的距離,，還增強(qiáng)了班組的凝聚力。
圖六：姑娘們?cè)谵k公區(qū)設(shè)立了主題為“團(tuán)隊(duì)風(fēng)采”的表?yè)P(yáng)墻,，每月評(píng)選出“微笑之星”,、“服務(wù)小能手”，獲獎(jiǎng)人把自己最美的照片貼在墻上,，讓到廳的每一個(gè)人都能感受到這個(gè)小班組帶來(lái)的大溫暖,。
