——淮南醫(yī)保“一號辦”綜合服務(wù)平臺多維度滿足群眾需求
截至6月24日,，全市醫(yī)保服務(wù)熱線8881890開通試運行36天,，總接線量達(dá)41455件，累計向群眾發(fā)送政策宣傳短信7814條,，工作日日均接線量約1523件,，較原全市兩級綜合日均接線量同比提升約30%，最高日接線量達(dá)到3450件,，休息日日均接線量約277件……
5月20日,，我市將醫(yī)保政策咨詢“一號問”全面升級為醫(yī)保全市“一號辦”綜合服務(wù)平臺后，群眾醫(yī)保咨詢電話“難打進(jìn)”的痛點堵點問題徹底破解,。
醫(yī)療保障涉及千家萬戶,，關(guān)乎群眾最直接最現(xiàn)實的利益問題。為更好地解決廣大市民醫(yī)保咨詢的“急難愁盼”問題,，市醫(yī)保局以“時時放心不下”的責(zé)任感和緊迫感,，經(jīng)過多輪調(diào)研論證和精心研發(fā)設(shè)計，將醫(yī)保政策咨詢“一號問”全面升級為醫(yī)保全市“一號辦”綜合服務(wù)平臺,，統(tǒng)一全市醫(yī)保服務(wù)熱線號碼為8881890,，通過AI技術(shù)賦能，實現(xiàn)7×24小時全天候服務(wù),。
市醫(yī)保局自2019年成立以來就高度重視群眾咨詢辦理,，推行了以“6881386”服務(wù)熱線為主體的醫(yī)保政策咨詢“一號問”便民舉措，配備8名接線專員,，實時接聽回復(fù)群眾醫(yī)保咨詢,，各縣區(qū)醫(yī)保部門也分別設(shè)有咨詢熱線電話。但隨著近年來全民醫(yī)保深入推進(jìn),，醫(yī)保政策持續(xù)優(yōu)化完善,，醫(yī)保信息化水平提升等，群眾對醫(yī)保的關(guān)注度不斷提高,，市醫(yī)保局咨詢熱線日均接聽量達(dá)400余人次,，僅憑人工熱線服務(wù)逐漸無法滿足廣大參保群眾需求�,！耙惶栟k”綜合服務(wù)平臺引入AI智能語音,、醫(yī)保政策大模型、電子流工單等功能,，通過人工與AI智能的交互,，有效滿足了全市廣大參保群眾來電業(yè)務(wù)量的擴(kuò)容及高使用效率需求,，提升熱線電話的在線服務(wù)能力，進(jìn)一步提升我市醫(yī)保公共服務(wù)水平,，減輕基層工作負(fù)擔(dān),。
據(jù)了解，目前“一號辦”平臺主要提供六項服務(wù)項目：咨詢解答,，通過人工客服,、智能客服解答群眾醫(yī)保政策咨詢；賬戶查詢,，對接醫(yī)保公服系統(tǒng),，可電話自助查詢醫(yī)保個人賬戶余額，智能服務(wù)自助查詢醫(yī)保政策,、醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理流程及所需材料,；業(yè)務(wù)受理，直接受理并辦理異地就醫(yī)備案,，向相關(guān)業(yè)務(wù)科室(中心),、縣區(qū)局派送辦理件，催辦及回訪辦理情況,；政策宣傳,，通過短信向參保群眾發(fā)送醫(yī)保政策調(diào)整信息，重點向咨詢?nèi)藛T發(fā)送相關(guān)醫(yī)保信息(如醫(yī)保政策,、個人參保及就醫(yī)信息),；事畢反饋，及時向參保群眾反饋慢特病鑒定結(jié)果,、醫(yī)保報銷情況等,；繳費提醒,，提醒靈活就業(yè)人員及城鄉(xiāng)居民等及時繳納參保費,。
此外，醫(yī)保全市“一號辦”綜合服務(wù)平臺經(jīng)過縝密的系統(tǒng)設(shè)計,，凸顯出了功能集成,、AI智答、服務(wù)貼心等特色和亮點,。平臺自主研發(fā),、訓(xùn)練醫(yī)保政務(wù)服務(wù)行業(yè)大模型，建設(shè)包括人工話務(wù)服務(wù),、工單受理系統(tǒng),、小醫(yī)AI智能客服、業(yè)務(wù)自助查詢,、短信發(fā)送,、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等模塊的AI智能客服平臺,。客服平臺鏈接安徽省醫(yī)保公共服務(wù)系統(tǒng),，打通了信息“高速公路”,，為群眾提供便捷高效的咨詢服務(wù)。建立大模型知識庫,，囊括本市醫(yī)保政策,、經(jīng)辦流程規(guī)則和150余個常見醫(yī)保問題等，組織專業(yè)團(tuán)隊實時更新完善,，確保智能AI客服始終給出“標(biāo)準(zhǔn)答案”,。通過7個一級、12個二級,、14個三級關(guān)鍵詞歸納訓(xùn)練AI智能話術(shù),，使智能AI客服準(zhǔn)確理解群眾需求，以更人性化的語言進(jìn)行溝通,，盡可能縮小人機(jī)體驗差距,。同時，堅持人工客服先行接聽,，AI客服在人工接線滿負(fù)荷或非工作時間,，為群眾提供7×24小時不打烊服務(wù)，充分發(fā)揮人工客服溫暖親切,、判斷靈活,、善于處理復(fù)雜問題優(yōu)勢。AI客服在面對復(fù)雜問題無法滿足群眾需求時,，將轉(zhuǎn)接人工客服或記錄留言形成工單,，確保群眾醫(yī)保問題得到及時回應(yīng)和有效解決。為方便群眾記憶,，還設(shè)計了復(fù)述和短信通知功能,。
“8881890醫(yī)保全市‘一號辦’綜合服務(wù)平臺，設(shè)置3個月過渡期逐步取代原‘6881386’服務(wù)熱線,，同時不再保留縣區(qū)醫(yī)保咨詢號碼,。‘一號辦’綜合服務(wù)平臺通過智能AI技術(shù)賦能,，將全面提升熱線接線能力和效率,，使廣大參保群眾的醫(yī)保問題能得到及時回應(yīng)和有效解決�,！笔嗅t(yī)保局有關(guān)負(fù)責(zé)同志告訴記者：“綜合服務(wù)平臺選取熱線號碼為8881890,，諧音就是‘撥撥撥，一撥就靈’,，彰顯了新平臺服務(wù)理念,，目的是為廣大市民提供便捷,、高效、省心,、舒心的醫(yī)保服務(wù),。平臺上線以來，人工客服與智能AI客服接線比接近1：5,，人工客服排隊時間平均控制在30秒,，平均通話時長控制在3分鐘，智能客服語音平均通話時長1分鐘,，識別準(zhǔn)確率穩(wěn)定在90%以上并呈上升態(tài)勢,，群眾咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率、規(guī)范程度,、處置效率顯著提高,，群眾滿意率97%�,！�(記者 賈 靜)
