訴訟案件進(jìn)展到哪一步,？可以撥打12368；遇到糾紛該怎么起訴,？可以撥打12368,；對(duì)法院辦案有疑惑、有意見(jiàn),，可以撥打12368……今年上半年,，淮南市中級(jí)人民法院12368訴訟服務(wù)熱線接件7812件。為確保件件有回音,，事事有答復(fù),，淮南中院以全流程催辦、督辦,、每周電訊通報(bào)等讓“一號(hào)通辦”成為名副其實(shí)的訴訟服務(wù)“總客服”,。
一通熱線即享訴訟服務(wù)
8月13日8時(shí)，淮南中院12368熱線專職坐席員準(zhǔn)時(shí)就位,。熱線響起,，坐席員熟練接起電話，“您好,，這里是淮南市中級(jí)人民法院,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”12368工作室的一天是從這樣一句問(wèn)候開(kāi)始的,。
當(dāng)天第一條熱線，是一位被執(zhí)行人,，他發(fā)現(xiàn)自己銀行賬戶被凍結(jié),，還被拉入黑名單，不能買高鐵票,，所以想到淮南中院之前宣傳的12368熱線,，趕緊電話查詢自己在法院是否有案件，如有案件自己會(huì)盡快履行,。坐席員當(dāng)即根據(jù)電話那頭提供的個(gè)人信息進(jìn)行系統(tǒng)查詢,，不僅查到其執(zhí)行案件信息,，還有承辦法官信息，坐席員及時(shí)提供了執(zhí)行法官的聯(lián)系電話,。
根據(jù)來(lái)電者的問(wèn)題不同,，12368訴訟服務(wù)平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)彈出工單表，用來(lái)記錄來(lái)電者的電話號(hào)碼,、證件號(hào)碼,、反映的問(wèn)題類型、來(lái)電需求,、涉及的相關(guān)案件號(hào),、辦理情況等。涉及訴訟咨詢等能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題,，坐席員均很快進(jìn)行了詳細(xì)答復(fù),；涉及基層法院的相關(guān)問(wèn)題或者中院業(yè)務(wù)庭室的相關(guān)問(wèn)題，需要承辦人當(dāng)面溝通,，坐席員會(huì)提供聯(lián)系方式,，同時(shí)將工單通過(guò)內(nèi)網(wǎng)傳遞給承辦人，承辦人的手機(jī)能同步收到派工單短信提醒,。
前不久,，南京一位律師通過(guò)12368熱線向淮南中院反映，因南京疫情原因,，自己代理的案件即將在淮南中院開(kāi)庭,，為便于疫情防控，建議淮南中院關(guān)于涉及南京代理人,、原被告或者第三人的案件,，延期開(kāi)庭、網(wǎng)上開(kāi)庭或者暫時(shí)不開(kāi)庭的出具書(shū)面通知,。對(duì)此,，坐席員當(dāng)即將問(wèn)題整理后反映給值班負(fù)責(zé)人，獲得處理意見(jiàn)后,，由坐席人員將解決方案回復(fù)給當(dāng)事人,。如遇特殊問(wèn)題，值班負(fù)責(zé)人第一時(shí)間將問(wèn)題上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),，并盡快研究出解決方案,，熱線坐席員在收到最新解決方案后立即回復(fù)當(dāng)事人。
熱線高效過(guò)濾分流問(wèn)題
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，每天的來(lái)電中,，超過(guò)70%的問(wèn)題集中在案件執(zhí)行進(jìn)展、案件查詢及訴訟咨詢?nèi)齻�(gè)方面,，還有一些來(lái)電者對(duì)法院的工作或者法官提出意見(jiàn)建議,。根據(jù)淮南中院12368管理機(jī)制,，要求針對(duì)這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，坐席員要當(dāng)場(chǎng)給予問(wèn)答,。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,，坐席員將當(dāng)事人的聯(lián)系方式，來(lái)電反映的主要問(wèn)題等形成工單派發(fā),，承辦人員也會(huì)第一時(shí)間收到提示短信,。承辦人員要在2日內(nèi)向當(dāng)事人作出答復(fù)，并向訴訟服務(wù)中心進(jìn)行反饋,。對(duì)于延誤不解決的工單,，訴訟服務(wù)中心將以催辦、督辦以及進(jìn)行月度通報(bào)等形式,，督促問(wèn)題高效解決,。
同時(shí)，因?yàn)橹性旱?2368熱線,，很多涉及縣區(qū)法院的情況反映,，坐席員會(huì)將每周來(lái)電情況進(jìn)行匯總、分類,、統(tǒng)計(jì),，形成通報(bào)，轉(zhuǎn)發(fā)至各縣區(qū)法院及中院相關(guān)部門,。對(duì)涉及相關(guān)法院或中院相關(guān)部門的問(wèn)題,、意見(jiàn)和建議，要求各基層院及中院相關(guān)部門在通報(bào)發(fā)布次日起3個(gè)工作日內(nèi)約談投訴人告知其投訴處理進(jìn)度,，并進(jìn)一步明確投訴事項(xiàng),，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，需要調(diào)查核實(shí)處理的,，預(yù)約時(shí)間答復(fù),，并在5個(gè)工作日內(nèi)將核查處理意見(jiàn)報(bào)送至中院。
通報(bào)機(jī)制保障“一號(hào)通辦”
據(jù)悉,，自2015年以來(lái),，我省中基層法院陸續(xù)建成全省統(tǒng)一入口、集約管理,、數(shù)據(jù)共享的12368訴訟服務(wù)熱線系統(tǒng),，去年在全國(guó)率先完成12368熱線“一號(hào)通辦”，實(shí)現(xiàn)最高院有關(guān)12368熱線的咨詢,、查詢、聯(lián)系,、預(yù)約,、轉(zhuǎn)辦,、投訴建議等六大類事項(xiàng)功能。
在網(wǎng)上立案,、線上開(kāi)庭等智能訴訟服務(wù)的基礎(chǔ)上,，12368熱線成為當(dāng)事人獲得訴訟服務(wù)的另一重要渠道。
淮南中院在落實(shí)“一號(hào)通辦”的過(guò)程中,，逐步建立起催辦督辦通報(bào)機(jī)制,，完善訴訟服務(wù)中心與其他業(yè)務(wù)庭室溝通協(xié)作機(jī)制，建立聯(lián)絡(luò)員制度,，各部門均明確一名聯(lián)絡(luò)員,，負(fù)責(zé)12368熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的溝通、跟蹤,、催辦工作,。對(duì)未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的，特別是對(duì)當(dāng)事人向12368熱線投訴不接聽(tīng)電話,、對(duì)12368熱線轉(zhuǎn)辦的工單不按期辦理也不說(shuō)明原因等,，由訴訟服務(wù)中心定期匯總報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審核后進(jìn)行通報(bào)。(通訊員 魏玲 記者 張靜)
