——我市12328交通熱線平臺工作綜述
日前，記者從市交通運輸局獲悉,，我市12328交通運輸服務監(jiān)督電話工作獲得國家交通運輸部表彰,。
12328交通運輸服務監(jiān)督電話是傾聽民聲、暢通民意,、排解民憂的重要渠道,，是滿足人民群眾對交通運輸服務新需求、新期待的重要抓手,。一直以來,，淮南市交通運輸局始終本著“聽民聲、暢民意,，解民憂,、匯民智”原則，緊緊圍繞“民有所愿,，我有所應”主題,，不斷加強12328話務中心建設，全力打造“人民滿意交通”,。市12328交通運輸服務監(jiān)督中心先后被授予淮南市先進集體,、社會管理創(chuàng)新工作先進單位、青年文明號,、全國成績突出的12328電話服務中心等榮譽稱號,。2020年以來，共受理來電21527起,，人工接通率100%,，信息咨詢類即時答復率100%，即時答復滿意率99%,，限時辦結率100%,，抽查回訪率99.9%，回訪滿意率98.9%,，電話工單生成率100%,，通話記錄報送率100%，數(shù)據(jù)及時報送率100%,，數(shù)據(jù)規(guī)范率100%,。
市交通運輸局以12328熱線電話為紐帶,，全面貫徹“出行即服務” 理念，探索建立了“一號對外,，集中受理,，分類處置，各方聯(lián)動,，限時辦理,，及時反饋”的工作機制，形成了涵蓋受理——轉辦——辦理——回復——回訪環(huán)節(jié)的“閉環(huán)式”工作流程,。各縣區(qū)交通運輸局,，系統(tǒng)內各單位都明確了辦理科室和工作人員，指定專人負責12328工單承辦工作,，及時有效地處理各類緊急事件;市公路局成立了路面搶修應急中心,，負責路面搶修、消除隱患,、保障暢通等工作;市地方海事局保持搶險船只全時段備戰(zhàn)狀態(tài),，做到躉船24小時有人值守;市運管處對道路運輸相關企業(yè)實行全天候監(jiān)管，維護運輸市場秩序,，保障人民群眾的合法權益;市交通運輸綜合執(zhí)法支隊與12328話務中心建立緊急工單轉辦群,，第一時間將百姓呼聲傳達給一線執(zhí)法人員，對違法違規(guī)行為迅速出擊,，有效打擊,。
市交通運輸局12328服務監(jiān)督中心始終貫徹“群眾的事，就是我的事”理念,，認真接聽受理好市民的每一次來電,，辦理反饋好每一個案件。2017年以來,，共受理投訴舉報13779起,，意見建議1115起。每月對受理的投訴舉報和意見建議進行整理,、歸納,，組織專人定期對群眾提出的焦點問題開展調研，提出解決方案,，滿足群眾需求,。先后建議加強出租汽車監(jiān)管、加大“黑車”查處力度,、增開優(yōu)化公交線路等,，分別被有關部門采納，受到一致好評。2020年初,，面對突如其來的疫情和驟增的電話量,，迅速啟動應急預案，以戰(zhàn)時狀態(tài)應對疫情,。服務監(jiān)督中心全體工作人員第一時間學習領會疫情防控相關政策,，及時掌握交通管控動態(tài)，統(tǒng)一答復口徑,，做好解疑釋惑工作,。為落實交通運輸相關規(guī)定，通過12328熱線電話及時向社會解釋通行證辦理方式及流程,，為保障疫情防控應急物資及人員運輸、生活生產(chǎn)必需品運輸,、復工復產(chǎn)企業(yè)物資和人員運輸,，做出了積極貢獻。2021年,市交通運輸局12328服務監(jiān)督中心準確把握人民群眾多樣化,、多層次,、多方面的需求特點，精準實施運輸服務供給,，開展了“創(chuàng)人民滿意交通 征萬張最美笑臉”活動,，進一步激發(fā)中心全體人員工作熱情,先后尋找到書包、證件,、鑰匙,、行李箱等物品一百余件，折合人民幣數(shù)萬元,，受到社會各界和群眾的一致稱贊,。
面對榮譽，市交通運輸局12328服務監(jiān)督中心表示,，將以此次表彰為契機,，始終保持重任在肩的使命感、毫不懈怠的責任感,，腳踏實地,、埋頭苦干，堅持不懈,、久久為功,，重點打造“一圖、一網(wǎng),、一庫”建設,，進一步優(yōu)化拓展服務監(jiān)督渠道，完善閉環(huán)操作流程,，努力將12328熱線電話打造為“上為政府分憂,、下為百姓解難”的溝通線,、連心線、幸福線,。（記者 張 鵬 通訊員 孔維東）
