——我市12328交通熱線平臺工作綜述
日前,，記者從市交通運(yùn)輸局獲悉,，我市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話工作獲得國家交通運(yùn)輸部表彰。
12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話是傾聽民聲,、暢通民意,、排解民憂的重要渠道，是滿足人民群眾對交通運(yùn)輸服務(wù)新需求,、新期待的重要抓手,。一直以來，淮南市交通運(yùn)輸局始終本著“聽民聲,、暢民意,，解民憂、匯民智”原則,，緊緊圍繞“民有所愿,，我有所應(yīng)”主題，不斷加強(qiáng)12328話務(wù)中心建設(shè),，全力打造“人民滿意交通”,。市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督中心先后被授予淮南市先進(jìn)集體、社會管理創(chuàng)新工作先進(jìn)單位,、青年文明號,、全國成績突出的12328電話服務(wù)中心等榮譽(yù)稱號。2020年以來,，共受理來電21527起,，人工接通率100%，信息咨詢類即時(shí)答復(fù)率100%,，即時(shí)答復(fù)滿意率99%,，限時(shí)辦結(jié)率100%，抽查回訪率99.9%,，回訪滿意率98.9%,，電話工單生成率100%，通話記錄報(bào)送率100%,，數(shù)據(jù)及時(shí)報(bào)送率100%,，數(shù)據(jù)規(guī)范率100%。
市交通運(yùn)輸局以12328熱線電話為紐帶,，全面貫徹“出行即服務(wù)” 理念,，探索建立了“一號對外，集中受理,，分類處置,，各方聯(lián)動，限時(shí)辦理，及時(shí)反饋”的工作機(jī)制,，形成了涵蓋受理——轉(zhuǎn)辦——辦理——回復(fù)——回訪環(huán)節(jié)的“閉環(huán)式”工作流程,。各縣區(qū)交通運(yùn)輸局，系統(tǒng)內(nèi)各單位都明確了辦理科室和工作人員,，指定專人負(fù)責(zé)12328工單承辦工作,，及時(shí)有效地處理各類緊急事件;市公路局成立了路面搶修應(yīng)急中心，負(fù)責(zé)路面搶修,、消除隱患,、保障暢通等工作;市地方海事局保持搶險(xiǎn)船只全時(shí)段備戰(zhàn)狀態(tài)，做到躉船24小時(shí)有人值守;市運(yùn)管處對道路運(yùn)輸相關(guān)企業(yè)實(shí)行全天候監(jiān)管,，維護(hù)運(yùn)輸市場秩序,，保障人民群眾的合法權(quán)益;市交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法支隊(duì)與12328話務(wù)中心建立緊急工單轉(zhuǎn)辦群，第一時(shí)間將百姓呼聲傳達(dá)給一線執(zhí)法人員,，對違法違規(guī)行為迅速出擊,，有效打擊。
市交通運(yùn)輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心始終貫徹“群眾的事,，就是我的事”理念,，認(rèn)真接聽受理好市民的每一次來電，辦理反饋好每一個(gè)案件,。2017年以來,，共受理投訴舉報(bào)13779起，意見建議1115起,。每月對受理的投訴舉報(bào)和意見建議進(jìn)行整理,、歸納，組織專人定期對群眾提出的焦點(diǎn)問題開展調(diào)研,，提出解決方案,，滿足群眾需求。先后建議加強(qiáng)出租汽車監(jiān)管,、加大“黑車”查處力度,、增開優(yōu)化公交線路等,，分別被有關(guān)部門采納,，受到一致好評。2020年初,，面對突如其來的疫情和驟增的電話量,，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，以戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)應(yīng)對疫情,。服務(wù)監(jiān)督中心全體工作人員第一時(shí)間學(xué)習(xí)領(lǐng)會疫情防控相關(guān)政策,，及時(shí)掌握交通管控動態(tài)，統(tǒng)一答復(fù)口徑，做好解疑釋惑工作,。為落實(shí)交通運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定,，通過12328熱線電話及時(shí)向社會解釋通行證辦理方式及流程，為保障疫情防控應(yīng)急物資及人員運(yùn)輸,、生活生產(chǎn)必需品運(yùn)輸,、復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)物資和人員運(yùn)輸，做出了積極貢獻(xiàn),。2021年,市交通運(yùn)輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心準(zhǔn)確把握人民群眾多樣化,、多層次、多方面的需求特點(diǎn),，精準(zhǔn)實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)供給,，開展了“創(chuàng)人民滿意交通 征萬張最美笑臉”活動，進(jìn)一步激發(fā)中心全體人員工作熱情,先后尋找到書包,、證件,、鑰匙、行李箱等物品一百余件,，折合人民幣數(shù)萬元,，受到社會各界和群眾的一致稱贊。
面對榮譽(yù),，市交通運(yùn)輸局12328服務(wù)監(jiān)督中心表示,，將以此次表彰為契機(jī)，始終保持重任在肩的使命感,、毫不懈怠的責(zé)任感,，腳踏實(shí)地、埋頭苦干,，堅(jiān)持不懈,、久久為功，重點(diǎn)打造“一圖,、一網(wǎng),、一庫”建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化拓展服務(wù)監(jiān)督渠道,，完善閉環(huán)操作流程,，努力將12328熱線電話打造為“上為政府分憂、下為百姓解難”的溝通線,、連心線,、幸福線。（記者 張 鵬 通訊員 孔維東）
