2018年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日期間，淮南移動(dòng)積極開展“總經(jīng)理客戶接待日”工作,。壽縣,、鳳臺(tái)縣及東部、西部,、潘集分公司的總經(jīng)理分別在區(qū)域營(yíng)銷部設(shè)立擺臺(tái),，與客戶面對(duì)面，親自接待客戶咨詢,、解決客戶需求,。
在田家庵區(qū)，活動(dòng)當(dāng)天,，淮南移動(dòng)?xùn)|部營(yíng)銷中心總經(jīng)理崔亮與前來咨詢辦理業(yè)務(wù)的客戶主動(dòng)交流,、積極溝通，并詳細(xì)了解客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)的需求與建議,。針對(duì)客戶提出的網(wǎng)絡(luò),、資費(fèi)等問題，都一一進(jìn)行記錄,，并耐心細(xì)致地予以解答,。
淮南移動(dòng)自2012年3月起，開展總經(jīng)理客戶接待日(以下簡(jiǎn)稱“客戶接待日”)活動(dòng),，希望借此拉近與客戶之間的距離,，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。截至目前,，該活動(dòng)已成功開展6年有余,，這種新穎卻極真誠(chéng)的工作方式收效顯著,，其多方收集,、整理、采納了的客戶關(guān)于專項(xiàng)問題的建議,，已經(jīng)悄然在“發(fā)酵”,，它們正有力地推進(jìn)淮南移動(dòng)客服不斷開拓創(chuàng)新，優(yōu)化細(xì)節(jié)管理,，用真情實(shí)意的服務(wù)贏得廣大客戶的信任,。
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)踐行真誠(chéng)服務(wù)
為廣泛聽取客戶意見，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量,，淮南移動(dòng)客戶接待日在每個(gè)月第三個(gè)星期四的下午14點(diǎn)至17點(diǎn)進(jìn)行,，通過持續(xù),、長(zhǎng)期開展活動(dòng)，更好的聽取客戶心聲,，為客戶解決各類通信問題,。同時(shí)，對(duì)具有代表性的業(yè)務(wù),、服務(wù)問題,，淮南移動(dòng)將以客戶體驗(yàn)與客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,、全面提升業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量,，通過更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)社會(huì)各界的關(guān)愛。
客戶接待日現(xiàn)場(chǎng),，記者注意到在幾個(gè)小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)接待過程中,，淮南移動(dòng)公司負(fù)責(zé)人與客戶真情互動(dòng)，分別就客戶提出的一些業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)解答,，并誠(chéng)懇的向用戶征求意見或建議,。“客戶接待日”時(shí)間雖短,，但卻能體現(xiàn)淮南移動(dòng)在改進(jìn)服務(wù)方面的誠(chéng)意和決心,，淮南移動(dòng)公司的這種服務(wù)態(tài)度獲得了用戶的好評(píng)。到場(chǎng)的客戶無不對(duì)淮南移動(dòng)的服務(wù)領(lǐng)先度以及網(wǎng)絡(luò)全覆蓋等表示滿意,，對(duì)淮南移動(dòng)的高層管理者能親臨一線為用戶答疑解惑給予了高度的贊賞,。
用心服務(wù)淬煉至善品質(zhì)
僅在3月12日當(dāng)天，“總經(jīng)理客戶接待日”活動(dòng)共接待客戶372人,，淮南移動(dòng)“全面跟進(jìn),、用心服務(wù)”的工作作風(fēng)已令越來越多的用戶感受到了無微不至的體貼和關(guān)懷。
“溝通從心開始,，如果不主動(dòng)進(jìn)行交流,，許多重大問題將會(huì)繼續(xù)存在我們工作的盲點(diǎn)之中�,！被茨弦苿�(dòng)公司負(fù)責(zé)人告訴記者,，“客戶接待日”活動(dòng)是該公司追求客戶滿意服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益的重要舉措,，這一活動(dòng)拓寬了客戶訴求表達(dá)渠道,，有效地帶動(dòng)公司認(rèn)真傾聽客戶聲音，了解客戶需求,，解決客戶疑問,，收集客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，從而優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì),，為客戶排憂解難,。
該負(fù)責(zé)人同時(shí)表示,，將通過多渠道開展對(duì)流量、終端,、全業(yè)務(wù)等經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的主題性活動(dòng),，聚焦各項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)全面收集客戶的需求，掌握客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題,，并強(qiáng)化客戶信息的傳遞與應(yīng)用,，推動(dòng)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)焦點(diǎn)問題解決，淬煉產(chǎn)品品質(zhì),，助力市場(chǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展,。
巧用大數(shù)據(jù)打造完美體驗(yàn)
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)還設(shè)置了“4G+ 高清語音（VoLTE）”體驗(yàn)區(qū)，總經(jīng)理帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員邀請(qǐng)客戶進(jìn)廳體驗(yàn)VoLTE手機(jī),，為廣大客戶帶來了全新的,、高品質(zhì)的視頻通話體驗(yàn)，通過親自體驗(yàn),，很多客戶自愿加入了該公司“VoLTE代言人”行列,。同時(shí)，各工作人員還積極向客戶介紹家庭寬帶優(yōu)惠政策,、常見寬帶使用故障處理技巧以及故障申報(bào)渠道,、等方式內(nèi)容，有效促進(jìn)了家庭寬帶業(yè)務(wù)在客戶界面感知提升,，擴(kuò)大了區(qū)域客戶服務(wù)領(lǐng)先度,。
“客戶接待日”活動(dòng)開啟后，淮南移動(dòng)充分利用微博,、熱線,、營(yíng)業(yè)廳等多種渠道發(fā)布“客戶接待日”相關(guān)信息，開展客戶預(yù)約等工作,。同時(shí)利用淮南移動(dòng)大數(shù)據(jù)中心平臺(tái)對(duì)用戶的建議和意見進(jìn)行數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期跟進(jìn),，確保被接待人反映的問題件件有著落、事事有回音,，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮,、拖延應(yīng)付等情況的發(fā)生，形成客戶意見建議的閉環(huán)應(yīng)用機(jī)制,，有效推動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升,。大數(shù)據(jù)的引入,，在提升各項(xiàng)工作效率和客戶滿意度方面,，效果甚著。
