8881890=撥撥撥,，一撥就靈
淮南實現(xiàn)醫(yī)保綜合服務“一號辦”
安徽日報訊（記者 柏 松）日前,，淮南市田家庵區(qū)市民張先生撥打0554-8881890，來電反映其參保信息問題,，接線員通過系統(tǒng)查詢找到原因并現(xiàn)場處理完結,。今年淮南市醫(yī)保“8881890”熱線平臺上線運行,，在全省率先創(chuàng)新實現(xiàn)醫(yī)保綜合服務“一號辦”,，群眾醫(yī)保咨詢電話“難打進”等痛點堵點問題得到破解。
“淮南市推出的醫(yī)�,！惶栟k’綜合服務平臺,，通過智能AI技術賦能全面提升熱線接線能力和效率，使廣大參保群眾的問題能得到及時回應和有效解決,�,！被茨鲜嗅t(yī)保局有關負責同志告訴記者，綜合服務平臺選取熱線號碼為8881890,，諧音就是“撥撥撥,，一撥就靈”，為廣大市民提供便捷,、高效,、省心、舒心的醫(yī)保服務,。
自2019年成立以來,，淮南市醫(yī)保局推出了以“6881386”服務熱線為主體的醫(yī)保政策咨詢“一號問”便民舉措，配備8名接線專員,，各縣區(qū)醫(yī)保部門也分別設有咨詢熱線電話,。隨著全民醫(yī)保深入推進，醫(yī)保政策持續(xù)優(yōu)化完善,，醫(yī)保信息化水平提升,，群眾對醫(yī)保的關注度不斷提高,，淮南市醫(yī)保局咨詢熱線日均接聽量達400余人次，僅憑人工熱線服務無法滿足廣大參保群眾需求,。
為更好地解決市民醫(yī)保咨詢急難愁盼問題,，淮南市經過多輪調研論證和研發(fā)設計，于今年5月將醫(yī)保政策咨詢“一號問”全面升級為醫(yī)保全市“一號辦”綜合服務平臺,，統(tǒng)一全市醫(yī)保服務熱線號碼為8881890,，引入AI智能語音、醫(yī)保政策大模型,、電子流工單等功能,，通過人工與AI智能交互實現(xiàn)7×24小時全天候服務，有效滿足了廣大參保群眾來電業(yè)務量擴容的需求,。
目前,，“一號辦”平臺主要提供六項服務項目：咨詢解答、賬戶查詢,、業(yè)務受理,、政策宣傳、事畢反饋,、繳費提醒,。平臺上線以來，人工客服與智能AI客服接線比接近1∶5,，人工客服排隊時間平均控制在30秒,，平均通話時長控制在3分鐘，智能客服語音平均通話時長1分鐘,，識別準確率穩(wěn)定在90%以上并呈上升態(tài)勢,，群眾咨詢答復準確率、規(guī)范程度,、處置效率顯著提高,。截至9月底，淮南市“一號辦”累計試運行140天,，總接線量已達到170864件,，累計向群眾發(fā)送政策宣傳短信45766條，工作日日均接線量1578件,，休息日日均接線量464件,，群眾滿意度達97%。
“醫(yī)�,！惶栟k’綜合服務平臺通過智能AI技術賦能全面提升熱線接線能力和效率,，使廣大參保群眾的問題能得到及時回應和有效解決�,！被茨鲜嗅t(yī)保局有關負責同志告訴記者,，綜合服務平臺選取熱線號碼為8881890,，諧音就是“撥撥撥，一撥就靈”,，為廣大市民提供便捷,、高效、省心,、舒心的醫(yī)保服務,。
·編后·
8881890=“撥撥撥，一撥就靈,！”淮南市創(chuàng)新平臺服務理念,，通過強化數(shù)智賦能，引入AI技術,，建立工單接收、督辦,、審核,、反饋等全流程閉環(huán)工作機制，不斷優(yōu)化醫(yī)保經辦服務,，進一步提升醫(yī)保公共服務水平,，為廣大參保群眾提供更加貼心的醫(yī)療保障服務。
《安徽日報》10月28日8版頭條報道
