國壽這十年丨傾力打造快捷溫暖理賠服務(wù)品牌
黨的十八大以來的十年，是中國保險業(yè)取得歷史性成就的十年,，也是金融保險企業(yè)履行社會責(zé)任,、踐行初心使命、砥礪奮進(jìn)的十年,。理賠服務(wù)是保險服務(wù)的核心價值體現(xiàn),，是客戶最為關(guān)注的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅(jiān)持“保險姓�,！�,，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，以科技創(chuàng)新提升理賠速度,，以流程創(chuàng)新優(yōu)化客戶體驗(yàn),。
十年間，中國人壽壽險公司不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù),，提升理賠服務(wù)水平,，理賠規(guī)模不斷躍升。從2012年至2021年,，累計(jì)理賠總件數(shù)達(dá)1.33億件,，理賠總金額達(dá)3934.6億元，位居行業(yè)首位,。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%,，理賠總金額增加170%。其中健康險的增長最為迅速,，理賠案件量增加196%,，理賠金額增加363%,。2022年理賠時效較2012年提速82%。公司通過“快捷,、溫暖”的理賠服務(wù)為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航,。
十年間，中國人壽壽險公司理賠服務(wù)勾勒出一部“服務(wù)+科技”深度融合的創(chuàng)新史,。從移動化、系統(tǒng)化管理到全流程智能化作業(yè),，從單一的案件賠付到“想客戶所想,，知客戶所需”的多場景、多元化的主動服務(wù),，國壽理賠的每一步創(chuàng)新都折射了科技價值與人性關(guān)懷,。公司竭盡全力為客戶提供更快捷、更溫暖的服務(wù)體驗(yàn),。服務(wù)方式和手段在變,，但服務(wù)的內(nèi)核不變，中國人壽壽險公司對客戶的愛與責(zé)任始終貫穿理賠服務(wù)的每時每刻,。
科技驅(qū)動,，讓理賠服務(wù)更快捷
近年來，互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù),、云計(jì)算、人工智能,、區(qū)塊鏈,、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效體現(xiàn)了保險公司的核心競爭力,。中國人壽壽險公司擁抱科技,、主動服務(wù)，通過技術(shù)革新推動理賠服務(wù)創(chuàng)新,，為客戶提供更加便捷,、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。
搭建多樣化理賠申請渠道,，讓服務(wù)更便捷,，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP,、官方微信公眾號,、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心,、銷售人員,、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道申請理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地,、觸手可得”,。掌上理賠“移動化、便捷化,、高效化”的特點(diǎn)不但打破了地域限制,，客戶可以自主完成理賠全部操作，簡化繁瑣流程,，大大縮短等待時間,。借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)，使客戶足不出戶,、動動手指即可完成理賠申請,，極大地提升了客戶的體驗(yàn)感與滿意度。
重塑智能化理賠作業(yè)流程,，讓服務(wù)更極速,，讓客戶更安心。十年來,，中國人壽壽險公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍。通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎,、應(yīng)用智能風(fēng)控模型,、搭建四層保險責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢,，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。截至10月底,，2022年中國人壽壽險公司為超過1000萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù),，智能化作業(yè)占比約70%，小額案件理賠時效0.18天,。
創(chuàng)新理賠直付模式,，讓服務(wù)更簡單，讓客戶更舒心,。2016年起,，中國人壽壽險公司聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，通過社保,、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián),，全面推廣理賠直付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程智能識別,、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn),，通過智能化作業(yè)遠(yuǎn)程快速理算并支付,。在客戶住院治療并報案后，公司便主動入院探視客戶,，并通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)合規(guī)地獲取客戶醫(yī)療數(shù)據(jù),，大大簡化了客戶的理賠申請資料，客戶無需申請便可領(lǐng)取賠款,。部分地區(qū)開通“一站式”理賠直付服務(wù),，客戶出院時即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)，實(shí)現(xiàn)出院即理賠的“零時效”服務(wù),。截至2022年10月,，中國人壽壽險公司理賠直付服務(wù)已累計(jì)服務(wù)客戶2040余萬人次，賠付金額近136億元,。
今年9歲的小皓在爸爸媽媽的精心照顧下茁壯成長。小皓媽媽于2020年9月1日為小皓投保了國壽附加樂學(xué)無憂定期壽險（A款）,、國壽附加樂學(xué)無憂住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險（A款）,。2021年8月的一天，小皓忽然出現(xiàn)高燒,、雙眼上翻及斜視,、頭偏向一側(cè)、四肢強(qiáng)直陣攣,、口唇發(fā)紫等癥狀,，家人發(fā)現(xiàn)后立即帶他前往醫(yī)院就診。中國人壽壽險公司在小皓住院次日便接收到住院數(shù)據(jù)信息,，保單服務(wù)人員立即前往醫(yī)院探視小皓,。小皓康復(fù)出院當(dāng)日便收到了保險理賠金。小皓父母感慨地說,，“為人父母,，沒有什么事情比心愛的孩子身患疾病更加萬念俱灰，但中國人壽的服務(wù),，讓我們增加了與病魔對抗的信心,。及時兌現(xiàn)的保險金真正體現(xiàn)了保險為一個家庭帶來的意義�,！�
傾情守護(hù),，讓理賠服務(wù)更溫暖
2019年，中國人壽壽險公司開啟理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營之路,，通過理賠核心服務(wù)從無到有打造“快捷,、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，使“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價,。重大疾病一日賠,、隨時隨地掌上賠,、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠,、突發(fā)事件特快賠,、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務(wù)項(xiàng)目,。中國人壽壽險公司以真誠服務(wù)建立與客戶鏈接的紐帶,，通過高情感的理賠服務(wù)，使客戶切身感受到保險的人性關(guān)懷,，提升客戶的安全感和獲得感,。
重疾一日賠，“確診即可賠”服務(wù)更貼心,。中國人壽壽險公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務(wù),，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，工作人員主動探訪,、協(xié)助客戶收齊資料,，并在一個工作日內(nèi)完成理賠處理，切實(shí)提升了客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率,。截至2022年10月底,，中國人壽壽險公司已累計(jì)為超56萬名客戶提供了“重疾一日賠”服務(wù)，給付金額超237億元,。
前段時間,，于女士不幸被診斷出甲狀腺癌，通過積極治療,，目前已基本康復(fù),。她通過中國人壽壽險APP短短幾分鐘就完成了理賠申請，當(dāng)天便收到30萬元保險金,。于女士特地通過電話表達(dá)了自己的謝意,。
特殊客戶上門賠，“足不出戶”服務(wù)更暖心,。中國人壽壽險公司始終以客戶需求作為服務(wù)的落腳點(diǎn),。針對行動不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶,，提供“上門賠”的貼心服務(wù),，上門收集紙質(zhì)理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等,。2021年以來,，中國人壽壽險公司已累計(jì)為超20萬名客戶提供“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù),。
突發(fā)事件特快賠,，踐行初心顯擔(dān)當(dāng),。不忘初心、牢記使命,，服務(wù)人民,、奉獻(xiàn)社會。作為一家負(fù)責(zé)任,、有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑诒ｋU企業(yè),，中國人壽壽險公司在抗擊疫情、突發(fā)事件中傳遞國壽溫度,，展現(xiàn)國壽形象,，彰顯國壽擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動踐行“客戶至上”的服務(wù)理念,，積極貢獻(xiàn)保險力量,，用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長城”。
面對新冠肺炎疫情,，中國人壽壽險公司迅速行動,，發(fā)揮保險保障功能，堅(jiān)持“應(yīng)賠盡賠”“快賠早賠”的原則,，全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”，開通7×24小時線上理賠申請通道,，簡化理賠手續(xù)和流程,，加快處理時效。針對涉及新冠肺炎疫情的理賠案件處理,、審批均由專人負(fù)責(zé),，做到“三個一”：接到報案后一小時內(nèi)聯(lián)系客戶，一個工作日內(nèi)一次性提供理賠申請指導(dǎo),，收齊資料后原則上一個工作日內(nèi)處理完畢,。此外，中國人壽壽險公司快速響應(yīng),、高效應(yīng)對河南特大暴雨,、四川瀘定縣6.8級地震等多起重大突發(fā)事件，第一時間啟動理賠應(yīng)急機(jī)制,，主動尋找相關(guān)客戶,，及時開辟理賠綠色通道，在危難關(guān)頭用實(shí)際行動體現(xiàn)扶危,、濟(jì)困,、安民的保險本色。
十年來,，中國人壽壽險公司始終堅(jiān)持以客戶為中心,，矢志不渝地推動理賠服務(wù)創(chuàng)新,，為客戶提供快捷、溫暖理賠服務(wù)體驗(yàn),。中國人壽壽險公司表示,，將深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，持續(xù)加快推進(jìn)保險理賠服務(wù)集約化,、智能化,、數(shù)字化、品牌化進(jìn)程,，以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報客戶的信任與期待,，積極服務(wù)國家發(fā)展大局，用心用情守護(hù)人民美好生活,。
